14 стратегий удержания клиентов, которые помогут увеличить прибыль

Вы наверняка не раз слышали, что побудить существующих клиентов купить у вас снова дешевле, чем привлечь новых покупателей. Даже небольшое улучшение показателя по повторным покупкам может значительно повысить прибыльность бизнеса. По данным Elsevier Inc. проведенное в 2020 году исследование стратегий удержания клиентов показало, что «80% будущей прибыли компании будет получено от 20% существующих клиентов».

В очень конкурентном секторе электронной коммерции лояльность клиентов важна как никогда. Стоимость привлечения новых клиентов продолжает расти, что делает удержание существующих не просто полезным, а необходимым.

Грамотная стратегия удержания клиентов может превратить случайных покупателей в преданных сторонников бренда, создавая цикл повторных покупок и долгосрочной лояльности. Давайте рассмотрим, как разработать надежную стратегию удержания и почему она важна для устойчивого успеха бизнеса.

Что означает «удержание клиентов»?

Удержание клиентов — это практика увеличения возвращаемости покупателей и извлечения дополнительной ценности из взаимодействия с существующими клиентами. Цели стратегии удержания клиентов — побудить совершение повторных покупок, обеспечить удовлетворенность продуктами или услугами компании и предотвратить переход к конкурентам.

Почему удержание клиентов важно?

• Более высокий средний чек
• Сарафанный маркетинг
• Экономическая эффективность

Фокус на удержании клиентов имеет несколько преимуществ:

Более высокий средний чек

Высокий уровень удержания клиентов означает, что покупатели доверяют вашим продуктам и компании. Это доверие выражается в более высоком среднем чеке, поскольку лояльные клиенты чаще покупают дополнительные товары или более дорогие продукты. Исследование Bain & Company показало, что чем дольше клиент поддерживал отношения с интернет-магазином, тем больше он тратил со временем. Например, в сфере одежды в среднем постоянный покупатель тратил на 67% больше в период 31–36 месяцев отношений, чем в первые шесть месяцев.

Сарафанный маркетинг

Довольные, лояльные клиенты чаще рекомендуют бизнес друзьям и родственникам. Такой маркетинг «из уст в уста» бесценен, поскольку привлекает новых клиентов через доверенные рекомендации, а не дорогие рекламные кампании. Многие до сих пор считают сарафанное радио одной из лучших маркетинговых стратегий, при этом ваши постоянные клиенты становятся амбассадорами вашего бренда.

Экономическая эффективность

Работа в сфере маркетинга, рекламы и продаж, направленная на привлечение новых клиентов, обычно стоит дороже ресурсов, необходимых для поддержания отношений с имеющимися клиентами. Сосредоточившись на удержании клиентов, компании могут снизить затраты на привлечение клиентов и повысить прибыльность.

Например, на графике ниже мы видим, что каждый магазин имеет 100 клиентов, покупающих товар за 10 долларов каждый месяц. Теоретический светло-фиолетовый магазин удерживает 5% этих клиентов каждый месяц, а темно-фиолетовый — 10%. Как видите, увеличение на 5% может привести к быстрому росту, которого трудно достичь простым привлечением новых клиентов.

14 стратегий удержания клиентов, которые действительно работают

1. Используйте клиентские аккаунты
2. Улучшите обслуживание клиентов
3. Запустите программу лояльности
4. Отправляйте интересные письма
5. Предложите скидку или бонус
6. Узнайте мнение клиентов
7. Усовершенствуйте процесс возврата
8. Предложите подписку
9. Превращайте претензии в решения
10. Вознаграждайте рекомендации
11. Говорите о своих ценностях
12. Предложите опцию «купи сейчас, плати потом»
13. Геймифицируйте клиентский опыт
14. Обучайте существующих клиентов

Используйте эти 14 стратегий как источник вдохновения при поиске способов повышения удержания клиентов:

Используйте клиентские аккаунты

Клиентские аккаунты упрощают повторные покупки, предоставляя клиентам мгновенный доступ к предыдущим заказам, предзаполненной информации о доставке и персонализированному опыту взаимодействия. Эти небольшие удобства стимулируют повторные покупки и улучшают общее впечатление от процесса покупки.

Однако клиентские аккаунты могут быть палкой о двух концах. Новые клиенты часто считают создание аккаунта слишком обременительным, что может отпугнуть их от завершения покупки. Многие предпочитают оформлять заказ в гостевом режиме, если есть такая возможность. Чтобы противостоять этому импульсу, предложите создать аккаунт после того, как клиенты сделают первый заказ. Так они смогут оценить ваши продукты и услуги без дополнительных обязательств в самом начале. После завершения покупки и получения выгод они будут более склонны создать аккаунт.

Больше нет оправданий, чтобы не персонализировать процесс покупок для каждого клиента, ведь благодаря современным технологиям это сделать намного проще.
Дин Ли, руководитель отдела маркетинга, Sealions

С помощью автоматизации рассылки электронных сообщений вы можете внедрить эту стратегию без активных усилий с вашей стороны. Своевременно написанное, персонализированное письмо может подчеркнуть преимущества наличия аккаунта: быстрое оформление заказа, отслеживание и эксклюзивные предложения.

Чтобы дополнительно стимулировать регистрацию аккаунтов, рассмотрите возможность предложения таких стимулов, как скидка на следующую покупку, доступ к эксклюзивным распродажам или баллы лояльности. Предлагая что-то ценное, вы можете повысить вероятность того, что клиенты потратят время на создание аккаунта.

Улучшите обслуживание клиентов

Сильная система обслуживания клиентов позволяет четко и эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Использование живого чата или службы поддержки может превратить вопрос клиента в продажу. Используя инструмент Shopify Inbox, вы можете предложить опыт взаимодействия онлайн прямо на сайте. Его возможности на базе ИИ обеспечивают предоставление мгновенных ответов и общение с компьютера или телефона.

Такие прямые взаимодействия — отличная возможность выделиться среди конкурентов.

Также вы можете рассмотреть вариант добавления неожиданных дополнений к заказу, таких как небольшой подарок или рукописная благодарственная записка.

Запустите программу лояльности

Программы лояльности, иногда называемые программами удержания клиентов, эффективны, поскольку мотивируют клиентов покупать чаще для получения ценных вознаграждений. Это выгодно и для вас, и ваших клиентов: они получают больше ценности при каждой покупке, а вы выигрываете от увеличения числа продаж.

Поощряйте клиентов взаимодействовать с программой, давая им приветственные баллы при создании аккаунта. Когда они увидят, как легко зарабатывать вознаграждения, они с радостью вернутся в ваш магазин, чтобы сделать это снова.

Создать программу лояльности достаточно легко: предложите вознаграждение за вторую покупку или при достижении определенного порога расходов. Аналитика Shopify позволяет легко увидеть информацию о суммах покупок и общем количестве заказов ваших лояльных клиентов. Кроме того, вы можете выбрать автоматизированные приложения лояльности, которые вознаграждают клиентов за действия в вашем магазине.

Отправляйте интересные письма

Email-маркетинг позволяет строить и укреплять отношения с клиентами до и после первой покупки. Каждое отправляемое сообщение должно добавлять ценности опыту взаимодействия с клиентами, иначе вы рискуете их потерять.

Отличный способ начать — через неделю после первой покупки отправить клиенту письмо со словами «Спасибо за покупку». Такое сообщение показывает, что вы цените клиентов и вам важна их удовлетворенность.

Чтобы сделать это первое письмо еще более эффективным, рекомендуйте продукты, которые дополнят их первоначальную покупку. Это не только добавляет ценность, помогая клиентам найти дополнительные полезные товары, но и улучшает общие впечатления от процесса покупки.

Предложите скидку или бонус

Отправка вашему клиенту промокода для следующей покупки — отличный способ улучшить показатели удержания.

Чтобы максимизировать эффект, предложите больше стандартных 10%. Скидка в 20%, например, может рассматриваться как инвестиция в повышение доли постоянных клиентов. Хотя скидки иногда могут привести к гонке на понижение при чрезмерном использовании, стратегическое предложение скидок как части стратегии удержания может стимулировать повторные покупки без значительного влияния на маржу.

Вы также можете поэкспериментировать и предложить бонусы для последующего использования в магазине вместо процентной скидки. Бонусы магазина, например купон на 10 долларов, который можно использовать для любой будущей покупки, могут казаться более осязаемыми и легкими в использовании для клиентов, чем процентная скидка. Это связано с тем, что бонусы магазина можно применить к любой покупке независимо от общей суммы, в результате чего клиенты чувствуют, что они получают подарок или бонус, а не просто скидку.

Harney & Sons Fine Teas, например, отправляет существующим клиентам промокод на 10 долларов для использования в следующем заказе, независимо от того, что они покупают в интернет-магазине.

Узнайте мнение клиентов

Используя сегментацию клиентов, вы можете отфильтровать людей, которые не делали покупки более трех месяцев, и отправить им опрос.

Представьте, что 60% ваших разовых клиентов скажут, что не покупали снова, потому что еще не использовали последний купленный товар. Включите этих людей в серию email-маркетинга, сосредоточенную на обучении: предоставьте примеры использования купленного продукта, расскажите о его преимуществах и поделитесь отзывами других клиентов.

Усовершенствуйте процесс возврата

Хорошие впечатления от процедуры возврата побуждают клиентов вернуться и купить снова, в то время как плохие могут их отпугнуть.

Чтобы усовершенствовать процесс возврата в электронной коммерции, начните с создания четкой политики, которая описывает, что подлежит возврату, а что нет. Поскольку 67% людей проверяют политику возврата продавца перед размещением заказа (данные Invesp), прояснение этих деталей заранее помогает управлять ожиданиями клиентов и позволяет избежать недоразумений.

Вы также можете рассмотреть партнерство с сервисами вроде Loop Returns или AfterShip. Эти платформы позволяют создать онлайн-портал, где клиенты могут генерировать транспортные этикетки, отслеживать возвраты и запрашивать обмены — все без истощения ресурсов службы поддержки.

Топ-5 причин, почему покупатели не делают повторные покупки у ритейлеров после возврата товара

1. Страх повторения негативного опыта возврата в будущем: 58%.

2. Ритейлер не предлагал вариант бесплатного возврата или обмена: 41%.

3. Другие ритейлеры предлагают более удобные условия возврата: 36%.

4. Срок запроса возврата был слишком коротким: 28%.

5. Процесс возврата было сложно понять: 26%.

Предложите подписку

Подписки способствуют регулярным покупкам товаров, обеспечивая бизнес стабильными доходами и поддерживая вовлеченность клиентов. 

Эта удобная модель может повысить лояльность клиентов. При этом вам не нужно строить всю бизнес-модель на подписках, чтобы получить преимущества. Рассмотрите предложение отдельной упаковки с миниатюрными версиями ваших бестселлеров, доступной по подписке. Это позволяет клиентам регулярно пробовать разнообразные товары, что повысит их вовлеченность и вероятность совершения дополнительных покупок.

Превращайте претензии в решения

К сожалению, в процессе взаимодействия с клиентами могут возникать проблемы. Возможны задержки при отправке, повреждения товаров при транспортировке или доставка не тех товаров. Берите ответственность за эти ошибки, даже если ваш бренд не виноват напрямую, и превращайте недовольных клиентов в лояльных, предоставляя исключительный сервис.

Этот подход основан на «парадоксе восстановления сервиса», который предполагает, что эффективное исправление ошибки может создать больше доброжелательности со стороны клиентов, чем полное отсутствие проблем.

Мы все люди, и все делаем ошибки. Приятно ли признавать, что ты ошибся? Конечно, нет. Но когда это происходит, извинитесь. Возьмите ответственность за случившееся и объясните, как вы это исправите или что измените в будущем, чтобы предотвратить повторение.
Курт Эллис, президент GLF E-Commerce Fulfillment

Рассмотрим это на практике. Если клиент жалуется на получение поврежденного заказа, возьмите ответственность, даже если вина лежит на курьере. Искренние извинитесь, бесплатно отправьте замену и объясните шаги, которые вы предпринимаете для предотвращения подобных проблем в будущем.

Инструменты CRM, то есть инструменты для управления отношениями с клиентами, могут помочь эффективно управлять взаимодействиями. Следующие инструменты интегрируются с вашим магазином Shopify и предоставляют поток данных о клиентах в реальном времени:

• Endear;
• Reamaze;
• Richpanel.

Вознаграждайте рекомендации

Поощрение существующих клиентов, когда они рекомендуют ваш магазин друзьям или родственникам, может быть мощным способом расширения клиентской базы и вознаграждения за лояльность. Когда клиент рекомендует кому-то ваш бизнес, он ручается за ваше качество и надежность. Этот фактор доверия бесценен, поскольку новые клиенты более склонны совершить покупку на основе положительного опыта, которым поделился знакомый.

Создание реферальной программы — отличный способ запустить систему двойного вознаграждения, где и рекомендующий, и новый клиент получают выгоды.

Говорите о своих ценностях

Современные клиенты более склонны поддерживать бренды, которые соответствуют их ценностям. Будучи прозрачными в отношении миссии, ценностей и инициатив социальной ответственности вашей компании, вы можете создать более глубокую связь с аудиторией.

Предложите опцию «купи сейчас, плати потом»

Предложение гибких вариантов оплаты, таких как «купи сейчас, плати потом», может значительно улучшить удержание клиентов. Опции отложенной оплаты позволяют клиентам покупать товары и оплачивать их позднее, часто с низкими комиссиями или без процентов.

Подчеркните доступность опции отложенной оплаты на страницах продуктов и в процессе оформления заказа. Эта гибкость может снизить финансовое бремя на клиентов, делая их более склонными завершить покупку и вернуться к вам в будущем. Это также открывает ваши продукты более широкой аудитории, включая тех, у кого может не быть средств в текущий момент.

Геймифицируйте клиентский опыт

Геймификация может сделать процесс покупки более увлекательным и веселым и способствовать повторным визитам и покупкам. Включите игровые элементы, такие как баллы вознаграждения, значки, уровни и таблицы лидеров. Это оставит у клиентов больше хороших впечатлений от посещения вашего магазина и может повысить их вовлеченность и лояльность.

Обучайте существующих клиентов

Рассказывайте существующим клиентам о новых продуктах, услугах и акциях при помощи рассылок, постов в блоге и контента в социальных сетях. Создание образовательного контента, такого как руководства, инструкции и советы по использованию продуктов, помогает клиентам получить максимум от их покупок и чувствовать большую связь с брендом.

Проведение вебинаров или живых сессий вопросов и ответов — еще один эффективный способ взаимодействия с клиентами и решения их вопросов в реальном времени. Попробуйте сегментировать аудиторию для предоставления персонализированного контента, с учетом интересов и прошлых покупок.

Показатели для измерения уровня удержания клиентов

• Доля клиентов, совершающих повторные покупки
• Частота покупок
• Средний чек
• Пожизненная ценность клиента
• Уровень оттока клиентов

Далее мы рассмотрим наиболее важные показатели, которые позволяют оценить уровень удержания клиентов, и изучим, почему они важны.

Доля клиентов, совершающих повторные покупки

Доля клиентов, совершающих повторные покупки, показывает процент клиентов, готовых совершить вторую покупку у вас. Чем выше этот показатель, тем больше клиентов готовы вернуться в ваш магазин. Расчет доли повторных клиентов довольно прост и требует только двух элементов:

• Количество клиентов с более чем одной покупкой — количество клиентов, которые совершили более одной покупки в определенный период времени.
• Количество уникальных клиентов — количество разных клиентов, которые покупали в вашем магазине в тот же временной период, включая тех, кто покупал только один раз.

Если записать это в виде формулы, то мы получаем:

Доля клиентов, совершающих повторные покупки = Количество клиентов, купивших более одного раза / Количество уникальных клиентов

Умножьте это число на 100, чтобы получить процент.

Частота покупок

Частота покупок показывает, как часто клиенты возвращаются за покупками в ваш магазин. Она особенно важна, если учесть, что постоянные клиенты часто отвечают за значительную часть годового дохода магазина.

Расчет частоты покупок вашего магазина похож на расчет доли повторных покупок. Используя тот же временной период, который вы выбрали для доли повторных покупок (например, один месяц), разделите общее количество заказов вашего магазина на количество уникальных клиентов.

Если записать это в виде формулы, то мы получаем:

Частота покупок = Количество размещенных заказов / Количество уникальных клиентов

Средний чек

После понимания доли повторных покупок и частоты покупок надо максимизировать стоимость каждой из этих покупок. Этот показатель известен как средний чек и означает сумму денег, которую клиент тратит в вашем магазине за каждую транзакцию.

Используйте тот же временной период, который вы установили для доли повторных покупок. Затем просто разделите доход на количество заказов, обработанных вашим магазином. Вы также можете воспользоваться отчетами Shopify для автоматического расчета этого показателя. Если записать это в виде формулы, то мы получаем:

Средний чек = Общий полученный доход / Количество размещенных заказов

Пожизненная ценность клиента

Независимо от того, надеетесь ли вы улучшить эти показатели по одному или все одновременно, конечная цель маркетинга удержания — увеличить ценность клиента. Пожизненная ценность клиента — это финальная часть головоломки, поскольку помогает понять, сколько на самом деле стоят отношения с каждым клиентом.

Чтобы рассчитать показатель «пожизненная ценность клиента», возьмите среднюю стоимость продажи, количество повторных транзакций и время удержания клиента и перемножьте эти значения.

Пожизненная ценность клиента = (Средняя стоимость продажи) x (Количество повторных транзакций) x (Среднее время удержания в месяцах или годах для типичного клиента)

Уровень оттока клиентов

Уровень оттока клиентов — это процент клиентов, которые перестали покупать у вас в любой заданный период времени. Может быть несколько причин увеличения уровня оттока клиентов:

• неоправданные ожидания;
• более интересные предложения у конкурентов;
• отсутствие вовлеченности;
• плохой клиентский сервис.

Цель — поддерживать уровень оттока клиентов как можно ниже. Но сначала нужно выяснить, каков ваш уровень:

Уровень оттока клиентов = (количество клиентов в начале определенного периода * количество клиентов в конце периода) / (количество клиентов в начале этого периода) * 100

Примеры способов удержания клиентов

• Everlywell
• Luxy Hair
• Dia & Co
• Pepper
• West Path
• Chubbies
• Elph Ceramics
• Splash Wines
• The Honest Kitchen
• Jill & Ally
• Mack Weldon

Everlywell

Everlywell регулярно отправляет персонализированные письма, предлагающие новые продукты или распродажи, своим подписчикам. Дополнительные рекомендации продуктов и приглашения на предстоящие распродажи и акции — отличные способы поддерживать диалог с покупателями-новичками.

Luxy Hair

Luxy Hair упоминает в разделе вопросов и ответов, что их наращивание волос прослужит в среднем от трех до шести месяцев или даже до года. Зная это, компания Luxy могла бы настроить серию автоматических писем, отправляемых через три месяца, шесть месяцев и год, объясняющих клиентам преимущества приобретения свежего набора для наращивания волос. Эти письма помогли бы обучить покупателя-новичка, напомнить ему о компании Luxy и поощрить повторные покупки, обеспечивая при этом клиентам отличные впечатления.

Во всех ваших послепродажных маркетинговых коммуникациях помните о необходимости напоминать клиентам, почему они изначально покупали у вашего бренда. Сможете ли вы побудить их вернуться зависит от вашей способности показать им, почему дополнительная покупка стоит их времени и денег.

Dia & Co

Dia & Co — бренд одежды, специализирующийся на создании женской одежды больших размеров. После того как бренд запустил последнюю реферальную программу, его рекомендательные ссылки были пересланы более 50 000 раз. Сорок тысяч клиентов поделились этими ссылками, и в первый месяц программа дала около 22 конверсий в день.

Pepper

Pepper помогает женщинам найти правильный размер бюстгальтера, предлагая им пройти 45-секундный тест на посадку, который дает персонализированную рекомендацию на основе их ответов. Этот процесс не только упрощает процесс покупки, улучшая привлечение клиентов, но и гарантирует, что клиенты получают продукты, адаптированные под их конкретные потребности и предпочтения. Обеспечение идеальной посадки поощряет повторные покупки и способствует долгосрочной лояльности клиентов.

West Path

West Path — это бренд одежды, материалы для которой получены с соблюдением этических норм, который был основан серферами в Сан-Диего. Магазин добавляет уникальный штрих к каждой посылке — бесплатную наклейку West Path. Этот небольшой неожиданный жест стоит всего несколько центов, но приносит радость клиентам и создает запоминающийся опыт.

Chubbies

Система управления возвратами помогает обрабатывать все аспекты процесса возврата. Она позволяет клиентам инициировать возвраты и дает возможность управлять ими, отслеживать их, повторно размещать товары в инвентарных запасах и контролировать финансовое влияние.

Chubbies, интернет-ритейлер мужской одежды, дает хороший пример. Он предлагает бесплатные возвраты — бесплатный обмен в течение 90 дней и полный возврат средств в течение 30 дней с момента покупки. Клиенты могут легко начать и завершить возврат, введя в онлайн-форму номер заказа вместе с почтовым индексом доставки, адресом электронной почты или номером телефона, делая процесс гладким и беспроблемным.

Elph Ceramics

Elph Ceramics имеет интернет-магазин, работающий параллельно с физическими точками. Управление данными клиентов через различные каналы продаж было запутанным. Поэтому компания обратилась за помощью к Shopify POS для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами независимо от канала покупок.

Elph Ceramics теперь может объединить данные клиентов — включая адрес электронной почты и историю покупок — на одной платформе, что упрощает отправку писем, мотивирующих клиентов покупать снова. Результат? Увеличение базы данных клиентов на 25% и повышение уровня удержания клиентов на 30%.

Splash Wines

«Черная пятница» и «Киберпонедельник» соответствуют самому загруженному торговому сезону года. Но вместо сосредоточения исключительно на привлечении клиентов, Splash Wines подошла к событию с действующей стратегией удержания клиентов. «Наши клиенты повторно заказывают примерно в 40% случаев, и они заказывают в среднем пять или шесть раз у нас, так что наша компания этим сильно гордится», — директор по маркетингу Гаррет Имесон сказал Klaviyo. «Поэтому, когда мы получаем приток клиентов, как в Черную пятницу и Киберпонедельник, мы всегда думаем о новых способах удержать этих клиентов».

Splash Wines использовала Recharge для создания модели подписки, которая позволила клиентам «зафиксировать» свою скидочную цену на протяжении праздничного сезона. Компания использовала исторические данные о покупках для планирования email-кампаний, связанных с подпиской, вокруг ключевых дат заказов — когда люди обычно заканчивают свою первую бутылку вина.

Эта стратегия помогла Splash Wines достичь увеличения продаж на 177% год к году в эти выходные скидок, при этом около 40% клиентов покупали более одного раза.

The Honest Kitchen

Компания The Honest Kitchen уже имела программу лояльности клиентов и подписки для улучшения удержания, но у существующих клиентов не было возможности использовать баллы в заказах по подписке.

Кроме того, поскольку целевой рынок рассматривает их продукты как инвестицию в здоровье питомца, The Honest Kitchen необходимо постоянно обучать клиентов — даже если они уже совершили покупку.

The Honest Kitchen использует Yotpo для доставки персонализированного образовательного контента на основе питомца, его веса и любых аллергий, которые нужно учитывать при покупки корма. ритейлер также автоматически заполняет страницу вознаграждений на основе предыдущих покупок каждого клиента.

После внедрения этого персонализированного подхода показатели подписки на реферальную программу The Honest Kitchen выросли в четыре раза по сравнению со средним показателем по отрасли. «Я определенно видела клиентов, которые склонны пробовать новые продукты, потому что при использовании баллов вознаграждения риск меньше», — говорит Лианн Пратт, менеджер по цифровому маркетингу и электронной коммерции The Honest Kitchen.

Jill & Ally

Jill & Ally использует свой продукт Crystal Candle Club для побуждения людей совершить более одной покупки. Щедрые скидки увеличиваются в зависимости от частоты покупок по подписке и соблазняют покупателей-новичков покупать чаще. Привлекательность также создают ранний доступ к новым продуктам, эксклюзивным распродажам и товарам-сюрпризам.

После подписки клиенты авторизуют Jill & Ally списывать с их платежной карты средства согласно выбранному графику подписки. Чтобы приостановить или отменить подписку необходимо войти в аккаунт, что по умолчанию удерживает клиентов.

Mack Weldon

Для поощрения обратной связи Mack Weldon внедрила автоматизацию электронный сообщений, которые отправляются после получения клиентами покупки. Письмо заметно показывает купленный товар с виджетом «нажмите для оценки», упрощая клиентам оставление отзыва.

Кроме того, письмо включает персонализированную карусель продуктов, показывающую похожие товары, которые покупали другие клиенты, вместе с их рейтингами в виде звезд. Это не только подкрепляет положительный опыт первоначальной покупки, но и соблазняет клиентов рассмотреть дополнительные продукты, особенно если они довольны первой покупкой.

Когда сосредоточиться на удержании клиентов

Стратегии, которые следует приоритизировать для удержания клиентов, могут значительно различаться в зависимости от типа продаваемых продуктов. Например, ритейлер, продающий дорогую кожаную мебель, будет подходить к удержанию иначе, чем магазин, продающий чай и кофе. Магазины с дорогими, часто покупаемыми товарами получат наибольшую выгоду от надежной стратегии удержания, поскольку их клиенты обычно имеют самую высокую пожизненную ценность.

Помимо типа продаваемых продуктов, стадия жизненного цикла вашего магазина сильно влияет на то, следует ли сосредоточиться больше на удержании или на привлечении клиентов. Вот руководство для понимания, когда приоритизировать усилия по удержанию в зависимости от зрелости бизнеса:

• Начинающий бизнес. На ранних стадиях ваш основной фокус должен быть на привлечении новых клиентов. В этот момент усилия по привлечению должны иметь приоритет над удержанием, чтобы вы могли быстро расширить клиентскую базу.
• Набирающий обороты бизнес. Когда у вас есть лояльные клиенты и разовые продажи, начните включать элементы удержания, такие как автоматизированные email-кампании.
• Стабильно растущий бизнес. По мере того как продажи становятся более последовательными, интегрируйте стратегии удержания с усилиями по привлечению и рассмотрите запуск реферальных программ и программ лояльности.
• Устоявшийся бизнес. Хотя привлечение может привести ко многим разовым покупкам, солидная стратегия удержания может увеличить частоту покупок, повышая пожизненную ценность клиента. Будьте целенаправленными и серьезными в отношении усилий по удержанию на этой стадии.
• Прочно закрепившийся на рынке бизнес. Преодолев первоначальные вызовы, теперь время сосредоточиться в основном на удержании. Когда у вас множество процессов и автоматизаций, приоритизируйте стратегии, которые углубляют лояльность клиентов и увеличивают повторные продажи.

И помните всегда адаптировать стратегию на основе того, что вы продаете, и поведения ваших клиентов. Убедитесь, что ваши стратегии удержания соответствуют бизнес-модели и отвечают конкретным потребностям и ожиданиям клиентов.