几年前，Netflix为了收集数百万用户的反馈意见，对其流媒体界面的一个小功能进行了调整。这家流媒体巨头不再让用户对节目和电影进行一星到五星评分，而是改为简单的点赞或点踩方式。
客户反馈策略的这一小小改变，使该功能的用户参与度提升了200%，为公司提供了有关用户偏好的宝贵洞察，并能够更好地为每位用户量身定制个性化内容。
像这样明智的客户反馈收集方式，能够改变企业的发展轨迹。以下是收集详细客户反馈的方法和技巧。
什么是客户反馈？
客户反馈是指客户提供的所有信息，这些信息反映了他们对你公司产品或服务的体验和满意度。反馈可以采用评分系统（例如星级系统或数字量表）、客户调研、客户访谈或传统书面评价等形式。
客户反馈能够揭示你的企业哪些方面做得好，哪些地方需要改进。利用这些反馈来提升客户体验至最佳水平，符合你公司的最大利益。享受五星级体验的客户进行后续购买的可能性，是给出一星到两星评价客户的2.5倍。
如何收集客户反馈
电商企业可以通过多种方式收集客户反馈，了解客户对其产品、服务或品牌的整体感受。这些方式包括：
1. 社交媒体
对某些客户而言，社交媒体可能是他们与你企业互动的主要方式，他们会在你品牌的主页上发帖或在有疑问、担忧或赞扬时，@你的公司。此外，社交媒体监测工具可以汇总来自各个平台的公开客户意见，为你提供另一个宝贵的客户反馈来源。
当马库斯·米利奥内（Marcus Milione）创立他的服装珠宝公司Minted New York时，他将TikTok既作为营销工具，也作为客户反馈工具来使用。在Shopify Masters播客的一期节目中，马库斯强调了利用社交媒体直接听取客户意见的重要性。
“人们会提出建设性的意见和批评，你可以用这些来改进产品，”马库斯说道。“让客户参与到整个过程中，有助于他们在最终更加认同产品，因为他们是整个流程的一部分。”
2. 反馈小工具
反馈小工具是在用户浏览你的电商网站过程中或购买后弹出的工具，用于询问客户体验反馈。由于通常只需要用户点击一到两次，反馈小工具的回复率往往比其他更复杂的客户反馈方式更高。Shopify提供多种反馈小工具，你可以直接嵌入到电商网站中。
3. 客户调研
客户反馈调研通常包含多项选择题，旨在获取具体可行的洞察，比如“你向朋友推荐我们产品的可能性有多大？”
根据你的设计方式，客户反馈调研可以收集各种有价值的信息，从一般的客户满意度评分（CSAT）到衡量客户忠诚度的净推荐值（NPS），再到衡量消费者从公司获得帮助难易程度的客户努力评分（CES）。
4. 产品反馈表单
产品反馈表单有助于收集忠实客户购买你产品或服务的原因、使用方式以及他们的感受等信息。如果你想改进产品和客户体验，这些是很好的工具。问题可能包括“你对产品的满意度如何？”和“哪个功能对你最重要？”
5. 客服聊天数据
许多公司现在依靠聊天机器人来处理初始客服请求。这些工具通常具备分析对话并生成报告的能力，报告包含聊天总数、最繁忙时段和最常见话题等信息。这些信息可以为你的产品开发、客户服务、品牌建设和营销决策提供参考。
6. 评价网站
与社交媒体类似，客户可能会使用谷歌等第三方评价网站，对你的企业提供主动的可行反馈。监控这些外部网站，为了解消费者对你品牌的感受提供了另一种途径，同时也是与客户互动的渠道。花时间感谢留下好评的满意客户。同样，对留下负面反馈的不满客户发布礼貌而周到的回复。你的努力能够很好地向客户表明，你重视他们的意见，并在努力解决任何不足之处。
什么是客户反馈闭环？
客户反馈闭环是企业接收客户反馈然后对反馈做出回应的过程，通过与消费者互动创造良性循环，有助于改进公司、产品或服务以及消费者体验。
你的企业可以采用一个名为ACAF的模型，来启动客户反馈闭环，ACAF代表：
- 询问（Ask）
- 分类（Categorize）
- 行动（Act）
- 跟进（Follow-up）
首先，你的企业询问客户反馈（A）。然后对客户反馈进行分类（C），并根据反馈采取行动（A）。最后，对反馈进行跟进（F）。这四个步骤在你开始客户反馈之旅时，提供了可以构建的框架。
收集客户反馈的3个技巧
以下是一些可以帮助你更好地收集客户反馈，并确保高质量客户旅程的技巧：
1. 提出正确的问题
你从客户那里获得有用信息的能力，直接关系到你向他们提出的问题的质量和类型。“你对我们公司感觉如何？”等一般性询问，有助于改进营销工作。“你希望在这个产品中看到哪些额外功能？”等更具体的问题，对产品开发很有用。
同时包含定量反馈问题（量表评分）和定性反馈问题（询问客户感受），能让你获得可以用于不同用途的各种回复。
2. 积极跟进
客户回复你的调研后，积极跟进是维持客户反馈闭环的关键步骤。发送个性化的邮件、短信或社交媒体消息，是展示你的企业重视客户时间、购买和意见的绝佳方式。这也增加了创造回头客的机会。
3. 提供激励
在互联网上注意力极其宝贵的情况下，有时客户需要充分的理由，来花费宝贵的时间和精力填写反馈表单。折扣码、产品赠品或你能提供的任何其他激励，都有助于提高回复率，从而获得更多反馈数据，最终创造更多满意的客户。
客户反馈常见问题
什么是良好客户反馈的例子？
假设你的店铺销售定制的印刷贺卡。销售情况良好，但你想扩大业务，因此在网站上实施了购后调研，并提供折扣激励来征求客户反馈。在分析回复时，你发现客户希望能够选择购买多张卡片的套装，而不必单独购买。你在电商网站上实施了这一改变，销售额随之增长，这一切都要归功于客户反馈。
为什么获取客户反馈很重要？
利用定量和定性的客户反馈，有助于你改进业务的许多方面，从产品或服务到客户服务、营销和品牌建设。实施反馈工具，还能让你与客户群体互动，并与新客户建立关系。
如何使用客户反馈？
收集客户反馈后，使用客户反馈分析工具生成报告。然后，分析这些报告，确定如何更好地满足客户需求并发展你的业务。
