回想一下你上次网购的经历。你浏览了不同的网店，找到了一件在规格和价格方面都符合你要求的商品。基于以往的购物经验，你期望商品能够及时送达，并且与产品图片和描述相符。你还期望收到订单确认邮件、物流更新信息、结实的包装，以及开箱即用的优质产品。
此时，你的客户旅程可能会朝着几个常见方向发展：符合预期、低于预期或超出预期。通过深入调研和周密规划，你完全可以超越客户期望，做得更好。
什么是客户期望？
客户期望是指客户对品牌体验的预期——从初次接触到最终购买以及使用你的服务或产品的整个过程。当客户访问电商网站时，他们期望看到流畅的导航、准确的产品图片，以及清晰的客服联系方式。
最常见的客户期望可以分为四个类别：
- 优质产品。产品质量是大多数人购物清单的首要考虑因素。他们希望产品能够满足需求，并兑现描述、图片和评价中的承诺。
- 优质客户服务。客户期望企业在购买前、购买中和购买后都能提供友好、专业、优质的客户服务。
- 物有所值。价值是指客户认为价格合理（或非常划算）时所感受到的满足感。虽然物有所值的标准因人而异，但客户都希望价格合理。
- 个性化互动。客户希望感受到品牌为他们量身定制的个性化体验。这可能包括产品推荐测试、个人购物服务，或直接针对他们痛点的广告。
你可以从满足客户的基本期望开始，随着业务发展逐步超越这些期望。例如，Manta Sleep最初只销售一款高品质眼罩，后来根据客户的具体需求和要求，推出了多个专业版本。
客户如何形成期望？
过往经历、情感体验以及调研（如查看客户评价或评论）都会影响客户的期望。客户与你品牌互动过程中的每个触点都可能产生期望。无论是首次购买的新客户还是忠实老客户，他们与你品牌的每次互动都是给他们留下深刻印象的机会。
以下几个因素可能影响客户期望：
过往互动经历
客户与品牌的每次互动都会成为下次互动的参考基准。如果他们在某个跑鞋品牌获得了积极体验，可能会再次选择该品牌购买下一双鞋，或者将这种期望带到其他品牌的购物旅程中。
营销传播
营销和广告会设定期望，因为它们对你的产品和潜在品牌体验做出了承诺。客户会期望他们的实际体验与这些宣传信息相符。
文化或代际规范
不同的文化和年龄群体对客户服务等方面有着不同的期望标准。在当今数字化时代，年轻消费者将数字化客服视为标配，而年长的购物者可能更愿意与真人交流，而不是使用人工智能聊天机器人或客服代理。
价格
更高的价格会带来更高的期望。人们期望价格昂贵的商品能够提供个性化体验、更大价值，以及在整个购买过程中的卓越客户服务。
品牌声誉
负面或正面的声誉——无论客户是通过客户评价、社交媒体渠道，还是正面或负面的口碑传播了解到的——都可能在他们首次接触之前就影响对你品牌的看法。
为什么客户期望对电商如此重要？
重视客户期望的企业可以期待：
- 提升客户满意度。通过客户关系管理（CRM）平台收集的客户数据，你可以衡量购物者对公司服务和产品的满意程度，并改善他们的整体体验。
- 建立客户忠诚度。忠诚的客户会回购你的品牌，甚至可能在自己的社交网络中推广你的业务，既提升销量又改善品牌声誉。
- 促进长期成功。你越能理解并超越目标客户的期望，就越有可能培养稳固的回头客群体——这是任何企业可持续增长的稳定要素。
需要重点关注的5大客户期望
无论你的客户是否意识到，他们在购物和消费时很可能都有一份期望清单。以下是电商企业需要重点关注的五大客户期望：
1. 每个环节都要便捷
客户期望购买过程的每个步骤都简单便捷、毫无阻碍。这可能包括用户友好的灵活支付选项、详尽的产品信息、账户信息自动填充功能，以及便捷的购物车管理。客户还期望产品或服务易于开启使用，并配备使用所需的一切。
2. 贴心的沟通
贴心的沟通体现在订单履行和物流状态的及时更新，以及个性化、富有同理心的客户服务互动。客户期望在售后获得支持，从产品使用指导到退换货和故障排除帮助。他们不希望收到无关的信息或未经同意的消息。
3. 卓越的客户服务体验
卓越的客户服务让客户感觉他们的需求是企业的首要任务。客户期望及时、有用、富有同理心的服务。他们期望多种沟通方式，包括在线客服、联系表单、电子邮件地址，或能接通真人的电话号码。他们还期望自助服务选项，如常见问题页面和聊天机器人，以及在产品生命周期或服务协议期间持续可用的售后服务。
4. 透明度
透明度对于关心产品制造方式、原料来源、环境影响和社会经济后果的客户尤其重要。某些市场期望产品具有公平贸易、有机或负责任采购等特性。透明度期望还可能包括产品碳足迹信息，以及碳抵消选项和低废包装。
5. 速度
客户旅程的每个步骤都应该优先考虑速度，从快速购买选项到快速支付处理和快速配送。甚至网站加载时间也会影响这种体验。通过合理进行产品分类、实施快速结账按钮，以及清晰但压缩的产品图片来优化网站速度，让你的网页加载更快。
管理和超越客户期望的技巧
管理客户期望和满足客户期望将帮助你扩展业务和客户群。在这些方面越早取得成功越好：
诚实守信
对你的产品和服务保持诚实可以帮助你从一开始就管理好客户期望。如果你对产品的质量、功能和用途保持诚实，就更有可能吸引合适的客户，兑现承诺，并满足他们的期望。
例如，如果你的配送速度比竞争对手慢，你需要明确告知客户何时可以收到货物。对你的服务保持直接坦诚，在整个订单履行过程中保持沟通，让客户知道可以期待什么。这样，你就不会让他们失望。
了解行业标准
每个行业都有由监管机构制定或由行业领先品牌设定的标准——这是客户期望的非正式惯例。了解你所在行业的基准和指导原则有助于你提前满足目标客户的需求。
分享社会证明
积极的客户反馈，如评分、文字或视频评价，以及消费者在生活中使用产品的照片，既能留住客户在你的页面上停留，又能为他们提供所寻求的社会认同。其他满意客户的认可向新客户表明，他们可以信任你的产品能够满足你设定的期望。
预测客户需求
超越客户期望的关键在于站在客户角度思考，预测他们的需求并提供惊喜时刻。这可能是在结账时进行调查，询问购物者如何使用你的产品，然后在他们收到产品后发送电子邮件，为他们提供个性化的产品使用建议。如果你能在客户意识到某个需求之前就想到并满足它，你就有望超越他们的期望并赢得忠诚客户。
与客户互动
满足客户期望是基础；发展关系——甚至情感连接——需要付出额外努力。在社交媒体上与客户互动，开展电子邮件内容营销计划，分享客户故事，与你的目标受众建立联系。与你的社区建立真实连接可以在众多相似产品和服务中为你提供竞争优势。
客户期望常见问题
客户期望是什么意思？
客户期望是指客户对你品牌体验的预期——从他们的第一印象到使用你的服务或产品时的感受。
如何管理客户期望？
处理客户期望的最佳方式是识别和定义这些期望。然后你可以通过诚实地说明你能够提供什么来管理这些期望，并通过寻求客户反馈来跟进，用这些反馈来改进。
客户期望有哪些例子？
客户期望有很多类型。一个例子是物有所值，即客户认为价格合理（或非常划算）时所感受到的满足感。优质客户服务是客户期望的另一个例子。为了满足客户期望，请在他们购买前、购买中和购买后提供友好、专业的客户服务。
