CRM Integration คืออะไร? ใช้ยังไงและมีประโยชน์กับธุรกิจแค่ไหน อัปเดต 2026

หากคุณเคยต้องอธิบายสถานการณ์ของตัวเองซ้ำแล้วซ้ำเล่ากับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหลายคน หรือเคยได้รับอีเมลโปรโมตสินค้าที่ขายหมดแล้ว คุณอาจเคยคิดว่า "น่าจะดีกว่านี้ถ้าบริษัทนี้ทำ CRM Integration" แม้ว่าจะยังไม่คุ้นเคยกับ CRM Integration หรือ CRM คืออะไร แต่ประสบการณ์ของลูกค้าจะดีขึ้นเมื่อบริษัทสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบและไม่กระจัดกระจาย

ในปัจจุบัน ธุรกิจโดยเฉลี่ยใช้แอปพลิเคชันแยกกันถึง 897 รายการ และ 45% ของบริษัทยอมรับว่าพวกเขาใช้งานมากกว่า 1,000 รายการ นอกจากค่าสมัครสมาชิกที่เพิ่มขึ้นแล้ว เครื่องมือเหล่านี้ก็ไม่สามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพหากไม่สามารถสื่อสารกันได้

โซลูชัน Customer Relationship Management (CRM) อาจเป็นศูนย์กลางสำหรับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่หากใช้งานเพียงลำพัง มันก็เหมือนกับการมองไม่เห็นภาพรวม ซอฟต์แวร์ต้องการการเชื่อมต่อโดยตรงกับข้อมูลที่ไหลผ่านแอปพลิเคชันอื่นๆ ทั้งหมด

นี่คือสิ่งที่ CRM Integration ทำ มันเชื่อมโยงเครื่องมือทางเทคโนโลยีทั้งหมดของคุณให้เป็นมุมมองเดียวของลูกค้า โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ

ด้านล่างนี้ เราจะพาคุณสำรวจกระบวนการทำ CRM Integration และวิธีดำเนินการอย่างง่าย มีประสิทธิภาพ และปลอดภัย

CRM Integration คืออะไร?

CRM integration คือกระบวนการเชื่อมโยงซอฟต์แวร์ Customer Relationship Management (CRM) กับระบบธุรกิจอื่นๆ เพื่อให้ข้อมูลไหลเวียนระหว่างกันโดยอัตโนมัติ การตั้งค่านี้ช่วยให้ CRM มีข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันโดยไม่ต้องอัปเดตด้วยตนเองหรือป้อนข้อมูลซ้ำซ้อน เป้าหมายคือการสร้างระบบบันทึกข้อมูลหลักสำหรับการจัดการข้อมูลลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับผู้ซื้อ

นั่นอาจหมายถึงการซิงค์แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพื่อบันทึกประวัติการสั่งซื้อ การเชื่อมต่อระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) เพื่อดูข้อมูลสินค้าคงคลังและการเรียกเก็บเงิน หรือการรวมเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้บทสนทนาการบริการปรากฏควบคู่กับบันทึกการขาย คุณอาจเคยได้ยินแนวคิดแดชบอร์ดรวมนี้ว่า "Single Pane of Glass"

ตัวอย่างเช่น Shopify เชื่อมต่อโดยตรงกับ CRM เช่น Salesforce และ HubSpot เพื่อช่วยให้ผู้ค้าดึงข้อมูลจากหน้าร้าน การตลาด และบริการเข้าสู่แหล่งข้อมูลเดียวโดยอัตโนมัติ

ประโยชน์ของ CRM Integration

เมื่อ CRM สามารถสื่อสารกับระบบอื่นๆ ได้จริง คุณจะกำจัดปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายได้อย่างสมบูรณ์ นี่คือสิ่งที่คุณจะได้รับ

การเข้าถึงและคุณภาพของข้อมูลที่ดีขึ้น

จากการสำรวจของ Resco ในกลุ่มพนักงานขาย 1,940 คน พบว่า 74% เห็นด้วยว่าระบบ CRM ช่วยปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า เมื่อเชื่อมต่อ CRM กับอีคอมเมิร์ซ การสนับสนุนลูกค้า และการตลาด การเข้าถึงข้อมูลจะเพิ่มขึ้นหลายเท่า เพราะทุกจุดสัมผัสจะป้อนข้อมูลเข้าสู่บันทึกเดียว

ด้วยแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่าง Shopify ข้อมูลทั้งหมดจะถูกป้อนเข้าสู่โปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์สำหรับแต่ละผู้ติดต่อ ข้อมูลทุกชิ้นจะเสริมโปรไฟล์แบบเรียลไทม์ ดังนั้นข้อมูลจากพฤติกรรมการเรียกดูและการมีส่วนร่วมทางการตลาดจะได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องและพร้อมใช้งานสำหรับแคมเปญที่แบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายอย่างละเอียด

การปรับแต่งประสบการณ์เฉพาะบุคคล

ธุรกิจค้าปลีกคืออุตสาหกรรมที่เห็นผลลัพธ์จากเรื่องนี้ชัดเจนที่สุด ตามรายงานของ Fortune Business Insights ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่ากลุ่มธุรกิจค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภคจะเติบโตด้วยอัตราการเติบโตเฉลี่ยต่อปีแบบทบต้น (CAGR) สูงที่สุดในการใช้งานซอฟต์แวร์ CRM เนื่องจากการเชื่อมต่อระบบช่วยให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์ และทำการตลาดตามประวัติการซื้อได้อย่างแม่นยำ

ตัวอย่างเช่น Club 21 Thailand แบรนด์มัลติ-แบรนด์แฟชั่นที่มีระบบสมาชิกและ CRM ในการจัดการข้อมูลลูกค้าและสิทธิประโยชน์สมาชิก เพื่อส่งข้อเสนอที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มและสร้างการกลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้การเชื่อมต่อระบบ CRM กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอาจขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีที่แบรนด์เลือกใช้

ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

เมื่อบริบทของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนในอดีต และกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย พร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์ ทีมบริการสามารถปิดเคสได้เร็วขึ้นและลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง การรายงานของ Forrester พบว่าลูกค้า 83% กล่าวว่าพวกเขารู้สึกภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นเมื่อแบรนด์ตอบสนองและแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขา

สมมติว่าลูกค้าส่งข้อความถึงร้านของคุณบน Instagram เกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่ล่าช้า CRM Integration ช่วยให้คุณเข้าถึงตั้งแต่ตั๋วสนับสนุนในอดีต ข้อมูลการติดตาม และประวัติการซื้อได้ทันที แทนที่จะขอให้ลูกค้าทวนรายละเอียด คุณสามารถขอโทษ ให้ข้อมูลอัปเดต และแก้ไขปัญหาได้ทันที

ประสิทธิภาพการทำงานที่สูงขึ้น

คิดถึง CRM ในฐานะ "ศูนย์ควบคุมการจราจรทางอากาศ" มากกว่า "ฐานข้อมูล" เมื่อจับคู่กับ ERP คุณจะได้ข้อมูลประชากร ประวัติบัญชี และสถานะการเรียกเก็บเงินทั้งหมดในแดชบอร์ดเดียว พร้อมดำเนินการได้ทันที

ตัวแทนขายปิดดีล และมันจะซิงค์ไปยัง ERP โดยอัตโนมัติ สินค้าคงคลังอัปเดตใน Shopify และฝ่ายการเงินได้รับใบแจ้งหนี้แบบเรียลไทม์

เพิ่มโอกาสในการทำงานแบบอัตโนมัติ

ยิ่งคุณเชื่อมต่อระบบได้มากเท่าไร คุณก็ยิ่งสามารถทำงานอัตโนมัติได้มากขึ้น ข้อความ การแจ้งเตือน และการส่งต่องานเปลี่ยนจากโน้ตกระดาษเป็นเวิร์กโฟลว์ และคุณไม่ได้อยู่คนเดียว ประมาณ 80% ขององค์กรใช้ระบบ CRM สำหรับการรายงานการขายและระบบอัตโนมัติของกระบวนการ

ความท้าทายในการรวมระบบ CRM

แม้จะมีข้อดีมากมายของ CRM Integration แต่ก็มีความท้าทายบางประการที่ควรคำนึงถึงเมื่อนำไปใช้ในธุรกิจ

ปัญหาในการย้ายข้อมูล

การย้ายข้อมูลลูกค้าจากระบบเก่าไปยัง CRM ใหม่แทบจะไม่เคยราบรื่น บันทึกที่ล้าสมัย ฟิลด์ที่ขาดหายไป รายการที่ซ้ำซ้อน ทั้งหมดจะตามมาด้วย วิธีแก้ไขคือการเตรียมงาน ทำความสะอาดและจัดระเบียบข้อมูล CRM ที่กระจัดกระจายก่อน จากนั้นใช้เครื่องมือ Data Mapping และทดสอบก่อนเปิดใช้งานจริง และควรสำรองข้อมูลเสมอ เพื่อไม่ให้ข้อผิดพลาดทำให้ข้อมูลหลายปีหายไป

การทำให้ระบบต่างๆ ทำงานร่วมกัน

ธุรกิจส่วนใหญ่มีรายละเอียดลูกค้าเดียวกันกระจัดกระจายอยู่ในหลายระบบ หากไม่มีการรวมข้อมูลที่เหมาะสม ความซ้ำซ้อนจะเกิดขึ้น หรือแย่กว่านั้น ข้อมูลอาจสูญหาย วิธีแก้ปัญหาคือการใช้แพลตฟอร์มเชื่อมต่อระบบ (Integration Platform) หรือ API ที่ทำหน้าที่เป็นตัวแปล เพื่อให้มั่นใจว่ามีบันทึกลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและสอดคล้องกัน

ความท้าทายในการปรับตัวของผู้ใช้

CRM ใหม่คือวิธีการทำงานใหม่ที่อาจเจอกับแรงต้านหรือทำให้ทีมทำงานช้าลง อธิบายว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงจึงสำคัญ ฝึกอบรมอย่างเหมาะสม และแต่งตั้งเพื่อนร่วมงานที่เป็นผู้นำในการเปิดตัวและตอบคำถาม การปรับตัวจะตามมาเมื่อประโยชน์ชัดเจนและผู้คนรู้สึกได้รับการสนับสนุนในช่วงการเรียนรู้

ความซับซ้อนในการปรับแต่ง

แต่ละธุรกิจมีความต้องการเฉพาะตัว และโซลูชัน CRM สำเร็จรูปมักต้องมีการปรับแต่งเพื่อให้สอดคล้องกับการดำเนินงานจริง อย่างไรก็ตาม การปรับแต่ง CRM อาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน

แนวทางที่ดีคือเริ่มจากการทำความเข้าใจความต้องการของธุรกิจและกระบวนการทำงานของ CRM อย่างชัดเจน จากนั้นทำงานร่วมกับที่ปรึกษาหรือผู้พัฒนาที่มีประสบการณ์ เพื่อให้การปรับแต่งเป็นไปอย่างราบรื่นและมั่นใจได้ว่าระบบสามารถตอบโจทย์องค์กรได้อย่างแท้จริง

ประเภทของ CRM Integration

ขึ้นอยู่กับธุรกิจและความสามารถในตัวของซอฟต์แวร์ CRM ให้พิจารณาประเภทการเชื่อมต่อต่อไปนี้

การเชื่อมต่ออีคอมเมิร์ซ

การเชื่อมต่อ CRM กับอีคอมเมิร์ซช่วยให้โปรไฟล์ลูกค้า ข้อมูลคำสั่งซื้อ และธุรกรรมอยู่ในที่เดียวแทนที่จะกระจายอยู่ในหลายระบบ ทีมขายและสนับสนุนเห็นบันทึกเดียวกัน นักการตลาดไม่ต้องเดาประวัติการซื้อ และการคาดการณ์ไม่ต้องต่อกันจากสเปรดชีต

เมื่อ CRM เชื่อมต่อกับ Shopify คุณสามารถติดตามทุกการโต้ตอบตั้งแต่การเรียกดูไปจนถึงการชำระเงินและการสั่งซื้อซ้ำภายในมุมมองลูกค้าเดียว

การเชื่อมต่ออีเมล

การเชื่อมต่ออีเมลช่วยให้คุณบันทึกและติดตามข้อมูลผู้สมัครรับอีเมลและส่งอีเมลได้โดยตรงผ่าน CRM

การเชื่อมต่อระบบการตลาดอัตโนมัติ

นี่คือจุดที่ข้อมูลการขายและข้อมูลการตลาดจับมือกันในที่สุด จับคู่ CRM กับเครื่องมืออย่าง Klaviyo หรือ Mailchimp เพื่อให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย กระตุ้นแคมเปญ และปรับแต่งข้อความโดยใช้ประวัติเต็มรูปแบบของลูกค้า

สำหรับผู้ค้า Shopify นั่นหมายถึงระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เชื่อมโยงกับประวัติการซื้อ กระแสการดึงลูกค้ากลับมาตามสัญญาณการเลิกใช้งานที่แท้จริง และแคมเปญที่มีจังหวะเวลาที่สมบูรณ์แบบ

การเชื่อมต่อโซเชียลมีเดีย

ลูกค้าไม่ได้ส่งอีเมลอย่างเดียว พวกเขาส่ง DM แท็ก และโพสต์ระบายบน X ตอนตี 2 การเชื่อมต่อโซเชียลมีเดียส่งกิจกรรมพวกนี้เข้าสู่ CRM เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการได้

• วิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อวัดความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์
• ส่งข้อความจากโซเชียลไปยังแผนกที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ
• ดูการวิเคราะห์โดยละเอียดที่แสดงว่าเนื้อหาใดโดนใจผู้ชม
• ติดตามการเดินทางของลูกค้าที่เริ่มต้นบนโซเชียลมีเดีย เชื่อมโยงผู้ติดตามทั่วไปกับโอกาสการขาย และวัดผลกระทบของโซเชียลมีเดียต่อผลกำไร

สำหรับทีมบริการลูกค้า การเชื่อมต่อโซเชียลมีเดียหมายถึงเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นและการแก้ไขปัญหาที่ดีขึ้น เพราะพวกเขาสามารถเข้าถึงประวัติลูกค้าและการโต้ตอบก่อนหน้าในขณะที่จัดการคำถามจากโซเชียล

การเชื่อมต่อ Help Desk และการสนับสนุนลูกค้า

ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและคะแนน Net Promoter (NPS) ในขณะที่ลดการส่งต่อและเวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) เมื่อเชื่อมต่อ CRM กับซอฟต์แวร์สนับสนุน ประวัติของลูกค้าทุกคนจะอยู่ในแดชบอร์ดเดียว เพิ่มความเร็วในการตอบสนองและลดความจำเป็นในการทำซ้ำ

การเชื่อมต่อบัญชีและการเงิน

ทุกคำสั่งซื้อส่งข้อมูลต่อเนื่อง แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซประมวลผลการชำระเงิน เครื่องมือบัญชีบันทึกภาษีและค่าธรรมเนียม และ CRM บันทึกการซื้อ เชื่อมโยงระบบเหล่านั้นเข้าด้วยกันและทำให้ Flow เป็นอัตโนมัติ

1. แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซประมวลผลการชำระเงินและสร้างการยืนยันคำสั่งซื้อ
2. ข้อมูลธุรกรรมถูกส่งไปยังซอฟต์แวร์บัญชี ซึ่งบันทึกรายได้ ภาษี และค่าธรรมเนียม
3. CRM บันทึกรายละเอียดการซื้อ

เมื่อเชื่อมต่อ Shopify กับแอปบัญชีอย่าง QuickBooks หรือ Xero คุณจะสร้างข้อมูลทางการเงินที่สอดคล้องและเชื่อถือได้เพื่อวางแผนสินค้าคงคลัง กระแสเงินสด และการเติบโต

การเชื่อมต่อ ERP กับ CRM

การเชื่อมต่อ ERP กับ CRM เชื่อมโยงข้อมูลที่เผชิหน้าลูกค้ากับการดำเนินงานแบ็กออฟฟิศ เมื่อการอัปเดตการขายไหลตรงเข้าสู่ ERP ฝ่ายการเงินเห็นรายได้แบบเรียลไทม์ สินค้าคงคลังอัปเดตโดยอัตโนมัติ และการจัดส่งคำสั่งซื้อเริ่มต้นโดยไม่ต้องส่งต่อด้วยตนเอง

สำหรับคุณ นี่หมายถึงการมองเห็นกระแสเงินสดที่ชัดเจนขึ้น สินค้าหมดสต็อกน้อยลง และวงจรปิด-ส่งที่เร็วขึ้น

📚เรียนรู้เพิ่มเติม ERP Integration คืออะไรและมีลักษณะการทำงานยังไง

โปรแกรมการทำงานร่วมกัน

งานลูกค้าเป็นกีฬาทีม การเชื่อมต่อ Slack หรือ Microsoft Teams หมายความว่าฝ่ายขายไม่ต้องคัดลอก-วางรายละเอียดคำสั่งซื้อลงในแชท และฝ่ายสนับสนุนไม่ต้องพิมพ์โน้ตซ้ำลงในบอร์ดโครงการ

สำหรับพนักงานใหม่ นี่เป็นโบนัส บริบทลูกค้าปรากฏในที่ที่พวกเขาทำงานอยู่แล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงเข้าใจได้เร็ว

การเชื่อมต่อศูนย์ติดต่อและโทรศัพท์

ด้วยการเชื่อมต่อศูนย์ติดต่อกับ CRM ทุกสาย ข้อความเสียง หรือข้อความจะเข้าสู่ CRM ของคุณทันที เจ้าหน้าที่เห็นประวัติของผู้โทรในทันทีที่โทรศัพท์ดัง และลูกค้าใช้เวลารอน้อยลง

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้า Shopify สามารถใช้การเชื่อมต่อ Aircall กับ Shopify ซึ่งดึงรายละเอียดลูกค้าและประวัติคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติระหว่างการโทร บริบทเร็วขึ้น การแก้ไขเร็วขึ้น

การเชื่อมต่อ Business Intelligence และการวิเคราะห์

CRM อาจเก็บข้อมูลความสัมพันธ์ แต่มันไม่ใช่ลูกแก้ว อย่างไรก็ตาม หากคุณเชื่อมต่อกับเครื่องมือ Business Intelligence (BI) คุณจะได้การคาดการณ์ สัญญาณการเลิกใช้งาน และคะแนนมูลค่าลูกค้า มันคือความแตกต่างระหว่างการตอบสนองต่อไตรมาสที่แล้วและการวางแผนสำหรับไตรมาสถัดไป

ด้วย Power BI Connector โดย Tempo ตัวอย่างเช่น ข้อมูล Shopify ไหลตรงเข้าสู่แดชบอร์ดสำหรับคำสั่งซื้อ สินค้าคงคลัง และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกำไร เครื่องมืออย่าง InstanteStore ไปไกลกว่านั้น ให้คะแนนลูกค้าและแจ้งเตือนบัญชีที่มีมูลค่าสูงหรือมีความเสี่ยงใน CRM ของคุณ

การเชื่อมต่อการจัดการโครงการ

ดีลลูกค้าไม่จบเมื่อคำสั่งซื้อปิด มีการติดตาม งานการจัดส่ง และคำขอบริการที่ต้องเคลื่อนย้ายข้ามทีม การเชื่อมโยง CRM กับการจัดการโครงการทำให้งานเหล่านั้นมองเห็นได้เพื่อไม่ให้มีอะไรหลุดลอดไป

ผู้ค้า Shopify สามารถทำได้ผ่าน middleware อย่าง Zapier ผลักโอกาส CRM เข้าสู่บอร์ดงาน (Asana, Trello, ClickUp)

การเชื่อมต่อการจัดการเอกสารและลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์

การขายและบริการมักหยุดชะงักรอเอกสาร การเชื่อมต่อ CRM กับแพลตฟอร์มการจัดการเอกสารและลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ช่วยให้สัญญา ใบแจ้งหนี้ และ NDA แนบกับบันทึกลูกค้าที่ถูกต้อง ซึ่งช่วยลดเวลาวงจรและลดข้อผิดพลาด

4 วิธีในการทำ CRM Integration

ตัวเลือกที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการควบคุมมากแค่ไหน ต้องการความเร็วแค่ไหน และทีมสามารถจัดการการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องได้มากน้อยเพียงใด

1. ใช้แอปพลิเคชันที่ทำงานร่วมกันได้

หาก CRM เชื่อมต่อโดยตรงกับ Shopify หรือแพลตฟอร์มอีเมลของคุณอยู่แล้ว คุณมักจะเปิดใช้งานได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง นี่เป็นเส้นทางที่เร็วที่สุด (และมักจะง่ายที่สุด) หากธุรกิจของคุณใช้เครื่องมือยอดนิยมที่ได้รับการสนับสนุนดี

ขั้นตอนแรก ตรวจสอบคลังตัวเลือกการเชื่อมต่อของซอฟต์แวร์ CRM Shopify App Store ตัวอย่างเช่น มีตัวเลือก CRM Integration มากมายที่ทำงานได้อย่างราบรื่นกับระบบนิเวศ Shopify

2. ใช้แพลตฟอร์ม iPaaS Integration

การเชื่อมต่อในตัวครอบคลุมพื้นฐาน แต่อาจมีข้อจำกัด API ให้การควบคุมแบบละเอียด แต่ต้องการนักพัฒนา โค้ดที่กำหนดเองใช้เวลาในการสร้างและบำรุงรักษา

iPaaS (integration-platform-as-a-service) เป็นจุดกึ่งกลาง แทนที่จะสร้างหรือเขียนโค้ดการเชื่อมต่อเอง คุณใช้แพลตฟอร์มอย่าง Zapier, Tray.io หรือ Make เพื่อเชื่อมโยงแอปเข้าด้วยกัน

เครื่องมือ iPaaS อย่าง Patchworks อยู่ใน Shopify และให้ผู้ค้าลาก วาง และกำหนดค่าเวิร์กโฟลว์ระหว่าง CRM, ERP, WMS, 3PL, เครื่องมือการเงิน ฯลฯ โดยไม่ต้องเขียนโค้ด

3. ใช้ API

API (application programming interface) เหมือนตัวแปลระหว่างระบบ หากทั้ง CRM และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณเปิด endpoint คุณสามารถส่งข้อมูลตามที่ต้องการ เช่น คำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์ กลุ่มลูกค้าตามต้องการ การอัปเดตสินค้าคงคลังทุกนาที แต่ความสามารถนั้นมาพร้อมกับข้อแลกเปลี่ยนที่คุณจะต้องใช้นักพัฒนาเพื่อสร้าง ทดสอบ และบำรุงรักษา

4. เขียนโค้ดของคุณเอง

บางครั้งไม่มีอะไรที่พร้อมใช้งานเหมาะสม และนั่นคือจุดที่การเขียนโค้ดที่กำหนดเองให้การควบคุมทั้งหมดแก่คุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังเชื่อมต่อ ERP แบบเดิมหรือสร้างเวิร์กโฟลว์ที่เป็นกรรมสิทธิ์

แต่ทุกการอัปเดตจาก CRM หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซหมายถึงโค้ดเพิ่มเติมที่ต้องบำรุงรักษา เว้นแต่คุณจะมีทีมนักพัฒนาพร้อม ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้เส้นทางนี้เฉพาะเมื่อจำเป็นจริงๆ

นี่คือเมทริกซ์การตัดสินใจอย่างรวดเร็วสำหรับคุณ

การรักษาความปลอดภัยของ CRM Integration

เมื่อธุรกิจในไทยเชื่อมต่อระบบ CRM กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ คุณมีหน้าที่ตามกฎหมายต้องปกป้องข้อมูลลูกค้า โดยเฉพาะภายใต้ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ซึ่งขั้นพื้นฐานที่สุดคือการเข้ารหัสข้อมูลสองระดับ ได้แก่

1. ระหว่างการส่งข้อมูล ใช้โปรโตคอลความปลอดภัยที่เป็นมาตรฐานสากล เช่น TLS 1.2 หรือสูงกว่า เพื่อให้ข้อมูลที่ส่งระหว่างระบบ เช่น จากเว็บไซต์ไปยัง CRM หรือระหว่างแอปพลิเคชัน ไม่สามารถถูกดักอ่านได้
2. ขณะจัดเก็บข้อมูล เข้ารหัสฐานข้อมูลด้วยอัลกอริทึมที่แข็งแกร่ง เช่น AES-256 เพื่อป้องกันความเสียหายแม้ในกรณีที่ระบบถูกบุกรุก

กฎหมายหลักที่กำหนดแนวทางการเก็บ ใช้ และเปิดเผยข้อมูลลูกค้า หากธุรกิจมีลูกค้าในต่างประเทศ อาจต้องคำนึงถึง GDPR (สหภาพยุโรป) หรือ CCPA (รัฐแคลิฟอร์เนีย) เพิ่มเติมด้วย โดยภายใต้ PDPA ธุรกิจควร

• เปิดโอกาสให้ลูกค้าขอเข้าถึง แก้ไข หรือขอลบข้อมูลส่วนบุคคลของตนได้
• แจ้งวัตถุประสงค์การเก็บและการใช้ข้อมูลอย่างชัดเจน และเก็บข้อมูลเท่าที่จำเป็น
• ขอความยินยอมก่อนนำข้อมูลไปใช้ในวัตถุประสงค์อื่นหรือเปิดเผยต่อบุคคลภายนอก
• จัดทำบันทึกการประมวลผลข้อมูล และเก็บหลักฐานการให้ความยินยอม

นอกจากนี้ ควรทดสอบมาตรการรักษาความปลอดภัยของระบบเป็นประจำ อัปเดตซอฟต์แวร์เมื่อมีแพตช์ด้านความปลอดภัย และประเมินความเสี่ยงเมื่อมีภัยคุกคามรูปแบบใหม่เกิดขึ้น เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของกฎหมายและลดความเสี่ยงจากการรั่วไหลของข้อมูล

รายการตรวจสอบด้านการกำกับดูแลข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎหมาย

การดูแลระบบ CRM ที่ดีไม่ได้หมายถึงแค่การเก็บข้อมูลให้เป็นระเบียบ แต่ต้องมีนโยบายชัดเจนว่าใครสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ เก็บข้อมูลไว้นานแค่ไหน และสามารถพิสูจน์ได้อย่างไรว่าธุรกิจปฏิบัติตามกฎหมายอย่างถูกต้อง สำหรับธุรกิจในไทยควรคำนึงถึง พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) เป็นหลัก และหากมีลูกค้าต่างประเทศ อาจต้องพิจารณา GDPR หรือกฎหมายอื่นเพิ่มเติม

เช็กลิสต์สั้นๆ เพื่อให้การเชื่อมต่อระบบ CRM ปลอดภัยและถูกต้องตามกฎหมาย

1. การกำหนดสิทธิ์ตามบทบาท จำกัดการเข้าถึงข้อมูลอ่อนไหว เช่น ข้อมูลการชำระเงินหรือที่อยู่ ให้เฉพาะผู้ที่จำเป็นต้องใช้จริง กำหนดสิทธิ์แบบละเอียดตามตำแหน่งงาน เป็นแนวปฏิบัติที่ดีทั้งตาม PDPA และมาตรฐานสากล
2. บันทึกการเข้าถึงข้อมูล ติดตามว่าใครเข้าถึงข้อมูลอะไร และเมื่อใด บันทึกเหล่านี้เป็นหลักฐานสำคัญหากหน่วยงานกำกับดูแลหรือเจ้าของข้อมูลร้องขอ และช่วยพิสูจน์ความโปร่งใสในการจัดการข้อมูล
3. กำหนดระยะเวลาการเก็บข้อมูล ไม่ควรเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ตลอดไป กำหนดระยะเวลาการเก็บรักษาให้ชัดเจน และมีขั้นตอนลบหรือทำลายข้อมูลเมื่อครบกำหนด ซึ่งเป็นข้อกำหนดภายใต้ PDPA
4. สัญญาประมวลผลข้อมูล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปหรือผู้ให้บริการภายนอกที่เชื่อมต่อกับระบบของคุณมีข้อตกลงการประมวลผลข้อมูลที่ชัดเจน เพื่อรับรองว่าข้อมูลที่แบ่งปันจะถูกจัดการอย่างปลอดภัยและเป็นไปตามกฎหมาย
5. การติดตามและทบทวนอย่างสม่ำเสมอ ระบบอาจเปลี่ยน ทีมงานอาจเปลี่ยน แต่นโยบายด้านข้อมูลไม่ควรถูกละเลย ควรกำหนดรอบการทบทวนสิทธิ์การเข้าถึงและนโยบายความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้สอดคล้องกับความเสี่ยงและข้อกำหนดทางกฎหมายที่อัปเดตอยู่เสมอ

เทคนิคการเพิ่มประสิทธิภาพ CRM Integration

ใช้โปรโตคอลการทำความสะอาดข้อมูล

CRM ของคุณเหมือนสมุดที่อยู่ดิจิทัล หากมันยุ่งเหยิง คุณจะไม่มีวันหาสิ่งที่ต้องการเมื่อต้องการ ตั้งค่ากฎการตรวจสอบตั้งแต่วันแรก เช่น

• กำหนดให้มีสัญลักษณ์ @ และโครงสร้างโดเมนที่เหมาะสม
• บังคับใช้การจัดรูปแบบที่สอดคล้องกัน (เช่น +1-XXX-XXX-XXXX) และบล็อกอักขระที่ไม่ใช่ตัวเลข
• ทำให้ฟิลด์ที่จำเป็นเป็นบังคับ (เช่น ชื่อผู้ติดต่อ ชื่อบริษัท แหล่งที่มาของลูกค้าเป้าหมาย)
• แจ้งเตือนรายการที่อาจซ้ำกันตามที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ หรือชื่อบริษัทที่ตรงกัน

ทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติ

จุดประสงค์ทั้งหมดของ CRM Integration คือการให้ระบบรับช่วงงานหนักเพื่อให้ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การขาย การบริการ และการวางกลยุทธ์

คุณสามารถทำอะไรอัตโนมัติได้บ้าง มาดูพร้อมกันด้านล่างนี้

• ส่งอีเมลต้อนรับที่ปรับแต่งเมื่อมีคนกลายเป็นผู้ติดต่อใหม่
• สร้างงานติดตามเมื่อดีลนิ่งเกินไป
• จองการประชุมและซิงค์ตรงไปยังปฏิทิน
• ส่งการแจ้งเตือนทันทีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ
• อัปเดตบันทึกผู้ติดต่อโดยอัตโนมัติเมื่อมีคนส่งแบบฟอร์ม

ฝึกอบรมทีม

ทีมของคุณต้องการความรู้ที่ใช้งานได้จริงเพื่อใช้ CRM ได้สำเร็จ สร้างเซสชันการฝึกอบรมแบบโต้ตอบที่มุ่งเน้นสถานการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงทั่วไป

บล็อกการฝึกอบรมสั้นๆ ที่มุ่งเน้นทำงานได้ดีกว่าเซสชันยาว รวมเวลาฝึกฝนสำหรับสมาชิกในทีมเพื่อนำสิ่งที่พวกเขาเรียนรู้ไปใช้ในระบบ สิ่งนี้ช่วยให้เกิดคำถามหรือตัวอย่าง "จะเป็นอย่างไรถ้า…" รวมถึงช่วยเพิ่มการจดจำ

อัปเดตระบบอย่างสม่ำเสมอ

การอัปเดตระบบ CRM ควรวางแผนอย่างรอบคอบเพื่อลดผลกระทบต่อการทำงานประจำวัน โดยเฉพาะในธุรกิจไทยที่อาจมีทั้งหน้าร้านออนไลน์และออฟไลน์ควบคู่กัน

เริ่มจากการทดสอบการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมแยกต่างหาก เช่น ระบบทดสอบเพื่อป้องกันความผิดพลาดก่อนนำไปใช้จริง ทุกครั้งก่อนอัปเดตครั้งใหญ่ ควรสำรองข้อมูลทั้งหมดไว้เสมอ นอกจากนี้การกำหนดตารางอัปเดตที่ชัดเจน และแจ้งให้ทีมที่เกี่ยวข้องรับทราบล่วงหน้า พร้อมบันทึกรายละเอียดการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะสิ่งที่อาจกระทบขั้นตอนการทำงานหรือเวิร์กโฟลว์ภายในองค์กร

ติดตามประสิทธิภาพของการเชื่อมต่อระบบ

การเชื่อมต่อ CRM เป็นเพียงขั้นตอนแรก ความท้าทายที่แท้จริงคือการทำให้ระบบทำงานได้เสถียรในระยะยาว สิ่งที่ควรติดตาม ได้แก่

• เวลาในการซิงค์ข้อมูล หากข้อมูลลูกค้าหรือออเดอร์ใช้เวลาหลายชั่วโมงกว่าจะปรากฏใน CRM ระบบจะไม่สามารถรองรับการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ได้ ซึ่งส่งผลกระทบต่อทีมขายและบริการลูกค้าโดยตรง
• อัตราความผิดพลาด ข้อมูลซ้ำ การโอนข้อมูลล้มเหลว หรือฟิลด์ข้อมูลที่หายไป จะทำให้ทีมงานขาดความเชื่อมั่นในระบบ และอาจนำไปสู่การทำงานซ้ำซ้อน
• ความเร็วของระบบ แม้ข้อมูลจะถูกต้อง แต่ถ้าระบบทำงานช้า โหลดนาน หรือแดชบอร์ดค้างบ่อย จะสร้างความหงุดหงิดให้ทีมงาน และลดประสิทธิภาพการทำงานโดยรวม

นอกจากนี้ ควรสังเกตรูปแบบของคำร้องเรียนจากผู้ใช้งานภายในองค์กร เช่น “โน้ตลูกค้าไม่อัปเดต” หรือ “ข้อมูลคำสั่งซื้อหายบางส่วน” เนื่องจากสัญญาณเหล่านี้อาจเป็นจุดเริ่มต้นของปัญหาใหญ่ หากแก้ไขตั้งแต่ต้น จะช่วยป้องกันไม่ให้ปัญหาเล็กๆ ลุกลามกลายเป็นการหยุดชะงักของระบบทั้งองค์กร

ระยะเวลาคืนทุนและผลตอบแทนจากการลงทุนกับ CRM Integration

ตลาดระบบ CRM กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วทั่วโลก โดยมีมูลค่าประมาณ 73.4 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2024 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 163 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 สะท้อนชัดว่าธุรกิจทั่วโลกกำลังลงทุนกับระบบที่เชื่อมต่อข้อมูลแบบบูรณาการอย่างจริงจัง สำหรับในไทย โดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซและค้าปลีก การเชื่อมต่อ CRM เข้ากับระบบขายและระบบบัญชีกำลังถูกมองเป็นโครงสร้างพื้นฐานมากกว่าทางเลือกเสริม

ในระดับการปฏิบัติการ ผลลัพธ์ไม่ได้อยู่แค่ในรายงานตลาดเท่านั้น ตัวอย่างจากการวิเคราะห์ของ Faye Digital ปีล่าสุด ระบุว่า ผู้ผลิตขนาดกลางรายหนึ่งสามารถลดเวลาประมวลผลคำสั่งซื้อจาก 18 นาทีเหลือเพียง 3 นาทีต่อออเดอร์ ประหยัดเวลาการทำงานกว่า 2,000 ชั่วโมงต่อปี ลดความผิดพลาดได้อย่างมีนัยสำคัญ และสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) สูงถึง 247% ภายใน 18 เดือน

เมื่อมองภาพรวม แนวโน้มนี้เกิดขึ้นในหลายอุตสาหกรรม แม้แต่ในองค์กรไม่แสวงหากำไรซึ่งมีงบประมาณจำกัด ระยะเวลาคืนทุนเฉลี่ยของการลงทุนใน CRM อยู่ที่ประมาณ 11–12 เดือน ขณะที่การลงทุนในระบบ SaaS ระดับองค์กรทั่วไปมักวางแผนคืนทุนไว้ที่ 18–24 เดือน หมายความว่า CRM Integration มักสร้างผลตอบแทนได้เร็วกว่าเครื่องมือดิจิทัลประเภทอื่น 

สำหรับกลุ่มอีคอมเมิร์ซ ค้าปลีก และธุรกิจที่ใช้หลายช่องทางขายในไทย การเชื่อมต่อ CRM กับแพลตฟอร์มอย่างระบบร้านค้าออนไลน์ ระบบบัญชี หรือ ERP สามารถลดต้นทุนแฝงได้อย่างมาก เช่น ลดเวลาป้อนข้อมูลซ้ำระหว่างฝ่ายขาย ฝ่ายคลังสินค้าและฝ่ายบัญชี ลดความผิดพลาดจากการคีย์ข้อมูลด้วยมือ เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำจากการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล รวมถึงทำให้สามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้นจากแดชบอร์ดข้อมูลแบบเรียลไทม์

ในสภาพแวดล้อมที่การแข่งขันออนไลน์ในไทยสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์และนำไปใช้ได้ทันที มักเห็นผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพและรายได้ภายในปีแรกของการใช้งาน กล่าวอีกอย่างหนึ่ง CRM Integration ไม่ใช่เพียงเครื่องมือไอที แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยให้ธุรกิจไทยเติบโตได้อย่างเป็นระบบ และสร้างผลตอบแทนที่วัดผลได้ในระยะเวลาที่สั้นกว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีหลายประเภท

เกณฑ์การเลือกและพิจารณาราคา

ก่อนตัดสินใจเลือกเครื่องมือเชื่อมต่อระบบ ควรพิจารณาปัจจัยหลายด้าน ไม่ใช่แค่ราคาเริ่มต้น แต่รวมถึงรูปแบบการคิดค่าบริการเมื่อการใช้งานเติบโตขึ้นด้วย เพราะค่าใช้จ่ายสามารถเพิ่มขึ้นตามจำนวนผู้ใช้ ปริมาณข้อมูล หรือจำนวนเวิร์กโฟลว์ที่ทำงานอัตโนมัติ

ใน Shopify App Store เครื่องมือสำหรับการเชื่อมต่อระบบส่วนใหญ่อยู่ในรูปแบบค่าสมาชิกแบบรายเดือน และแบ่งระดับแพ็กเกจตามปริมาณการใช้งาน

เมื่อจำนวนรายชื่อลูกค้าเพิ่มขึ้นหรือมีการทำระบบอัตโนมัติหลายขั้นตอน แพ็กเกจระดับกลางมักอยู่ในช่วงประมาณ 30–100 ดอลลาร์ต่อเดือน (ประมาณ 1,100–3,700 บาทต่อเดือน) สำหรับธุรกิจที่มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ เช่น ร้านอีคอมเมิร์ซที่มีลูกค้าหลายหมื่นราย หรือทำการตลาดหลายช่องทางพร้อมกัน ค่าใช้จ่ายอาจเกิน 100 ดอลลาร์ต่อเดือน (มากกว่า 3,700 บาทขึ้นไป) โดยเฉพาะหากต้องใช้ฟีเจอร์ขั้นสูง  

💡ทิปส์: เลือกจากความคุ้มค่า ไม่ใช่ดูแค่ราคาเริ่มต้น แพ็กเกจฟรีอาจดูน่าสนใจสำหรับการเริ่มต้น แต่หากธุรกิจของคุณต้องซิงค์รายชื่อลูกค้าทั้งหมด หรือทำระบบอัตโนมัติหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และหน้าร้านออฟไลน์ คุณอาจเจอข้อจำกัดเร็วมาก และจำเป็นต้องอัปเกรดแพ็กเกจในเวลาไม่นาน

โปรแกรม CRM Integration

นี่คือตัวเลือกแพลตฟอร์ม CRM Integration ชั้นนำสำหรับผู้ค้า Shopify

CRM Perks: Salesforce Sync

Salesforce Sync เป็นระบบ CRM Integration ที่ช่วยส่งข้อมูลคำสั่งซื้อและข้อมูลลูกค้าของ Shopify ไปยังแพลตฟอร์ม Salesforce CRM โดยอัตโนมัติ

Salesforce เป็นหนึ่งในตัวเลือก CRM ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และแอป Salesforce บน Shopify ช่วยให้การเชื่อมต่อระหว่างสองแพลตฟอร์มเป็นเรื่องง่าย สร้างบัญชีลูกค้า ส่งข้อมูลย้อนหลังจาก Shopify ไปยัง Salesforce และรับการแจ้งเตือนเมื่อเกิดข้อผิดพลาดในการซิงค์ข้อมูล

Salesforce CRM ให้บริการในรูปแบบสมัครสมาชิกรายเดือน โดยเริ่มต้นที่ประมาณ 642 บาทต่อเดือน

HubSpot CRM

HubSpot CRM เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่ครอบคลุมและมีแอปบน Shopify

นอกเหนือจาก CRM แล้ว HubSpot ยังมีฟีเจอร์สำหรับการตลาดอัตโนมัติและการบริหารงานบริการลูกค้า ด้วยการเชื่อมต่อ HubSpot กับ Shopify คุณสามารถซิงค์และแบ่งกลุ่มข้อมูลลูกค้า ปรับแต่งและทำงานอัตโนมัติในกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงใช้ประโยชน์จากระบบเก็บข้อมูลและรายงานได้

HubSpot มีตัวเลือกใช้งานฟรี และแพ็กเกจแบบชำระเงินเริ่มต้นที่ประมาณ 1,070 บาทต่อเดือน

Reamaze Live Chat Helpdesk CRM

Reamaze Live Chat Helpdesk CRM เป็นแพลตฟอร์มที่มาพร้อมแอปบน Shopify ที่มีฟีเจอร์สำหรับการสนับสนุนลูกค้าและระบบแชทสด แพลตฟอร์มนี้สามารถรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย SMS และแม้แต่การโทรศัพท์

Reamaze มีแพ็กเกจสมัครสมาชิกหลายระดับ โดยราคาเริ่มต้นที่ประมาณ 1,030 บาทต่อเดือน

Endear CRM and Clienteling

Endear CRM and Clienteling เป็นระบบ CRM ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับธุรกิจค้าปลีก ช่วยให้คุณจัดการข้อมูลลูกค้า ปรับแต่งแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลและ SMS และติดตามการติดต่อกับลูกค้าผ่านทุกช่องทาง นอกจากนี้ ยังมีฟีเจอร์สำหรับการขายและการสนับสนุนลูกค้าผ่านระบบแชทสด

Endear มีแพ็กเกจสมัครสมาชิก 3 ระดับ โดยแพ็กเกจเริ่มต้นอยู่ที่ประมาณ 2,140 บาทต่อเดือน

ปลดล็อกการเติบโตด้วยการรวมระบบ CRM

CRM Integration ตัดเวลาที่สูญเปล่าออกจากการทำงานประจำวันและให้ทุกทีมมองเห็นลูกค้าในมุมมองเดียวกัน

ผลตอบแทนคือเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น กระบวนการทางธุรกิจที่คล่องตัว และภาพที่ชัดเจนขึ้นของลูกค้าของคุณคือใครและพวกเขาต้องการอะไร