Hoe je problemen oplost met root cause analyse

Bedrijven krijgen onvermijdelijk te maken met uitdagingen. Of het nu gaat om dalende winsten, hoog personeelsverloop of stijgende productiekosten, sommige problemen zijn te belangrijk om te negeren. Maar hoe weet je precies wat een probleem veroorzaakt? Om dit te bepalen, kun je een root cause analyse (grondoorzaakanalyse) uitvoeren.

Leer alles over deze analyse en ontdek hoe je er een kunt uitvoeren om de onderliggende problemen te identificeren die je bedrijf beïnvloeden.

Wat is een root cause analyse?

Een root cause analyse (RCA) is een probleemoplossingsproces dat je helpt de grondoorzaken te identificeren die problemen voor je bedrijf veroorzaken. E-commerce ondernemers kunnen deze analyses uitvoeren om hun bedrijfsprocessen, systemen en werkwijzen methodisch te evalueren. Het doel is om te bepalen welke onderliggende problemen negatieve uitkomsten veroorzaken, zoals lage personeelsbehoudpercentages of dalende klanttevredenheidscores. Hoewel ondernemers de grondoorzaakanalyse vaak gebruiken om de bron van problemen te identificeren, kun je het ook inzetten om de bron van positieve resultaten te begrijpen, zodat je succes kunt herhalen.

Kernprincipes van root cause analyse

Er zijn enkele belangrijke richtlijnen om in gedachten te houden bij het maken van je eigen analyserapport:

• Vermijd het wijzen naar schuldigen. Bij het uitvoeren van root cause analyses focus je op het grotere plaatje in plaats van wie verantwoordelijk was voor het probleem. Denk na over waarom en hoe het probleem kon ontstaan in plaats van wie de fout maakte.

• Stimuleer open communicatie. Om een helder beeld te krijgen van alle mogelijke oorzakelijke factoren die bijdragen aan een probleem, heb je input nodig van verschillende afdelingen en teamleden die samen een volledig overzicht kunnen geven van je bedrijfsvoering.

• Geef prioriteit aan concrete bewijzen. Terwijl je de mogelijke oorzaken van een probleem onderzoekt, focus je op data zoals belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s), die duidelijke meetwaarden bieden.

• Overweeg meerdere grondoorzaken. Hoewel een probleem mogelijk voortkomt uit één enkele grondoorzaak, ontstaat een probleem soms uit een ingewikkelde combinatie van onderling verbonden oorzaken die je vervolgens op verschillende manieren moet aanpakken.

• Focus op corrigerende maatregelen. Hoewel het analyseproces veel aandacht besteedt aan problemen, onthoud dat je problemen altijd moet bekijken binnen het constructieve kader van het vinden van een oplossing.

Hoe voer je een root cause analyse uit?

1. Definieer je probleem
2. Brainstorm over mogelijke oorzakelijke factoren
3. Organiseer oorzakelijke factoren
4. Bepaal de grondoorzaken
5. Test oplossingen

Hier zijn de basisstappen die je kunt volgen bij het uitvoeren van een root cause analyse voor je eigen bedrijf:

1. Definieer je probleem

Elk analyseproces vereist een duidelijk gedefinieerd probleem. Begin met het identificeren van je probleem en schrijf vervolgens een probleemstelling die het probleem beschrijft. Een heldere probleemstelling helpt je team om het probleem en de betekenis ervan te begrijpen.

Stel je voor dat je een toename ontdekt in het verlaten van winkelwagentjes op je e-commerce website. Vergeleken met vorige maand is het aantal verlaten winkelwagentjes met 4% gestegen.

2. Brainstorm over mogelijke oorzakelijke factoren

Identificeer oorzakelijke factoren die mogelijk bijdragen aan je probleem. Ga met je team zitten en verzamel verschillende perspectieven over wat het probleem zou kunnen veroorzaken. Er zijn enkele hoofdtypen oorzakelijke en bijdragende factoren die je moet overwegen:

• Fysieke oorzaken. Deze oorzakelijke factoren hebben betrekking op materiaal- en apparatuurstoringen zoals kapotte productiemachines of een websitestoring.

• Menselijke oorzaken. Menselijke oorzaken komen voort uit menselijke fouten zoals onjuiste gegevensinvoer of miscommunicatie.

• Organisatorische oorzaken. Organisatorische oorzakelijke factoren omvatten problemen binnen systemen en protocollen, zoals software met storingen of fouten in repetitieve procedures.

3. Organiseer oorzakelijke factoren

Zodra je een lijst met mogelijke oorzakelijke factoren hebt samengesteld, organiseer je deze met behulp van analysetools zoals:

• Vijf Waaroms (5 Why's). Dit houdt in dat je continu "waarom?" blijft vragen totdat je bij de wortel van een probleem aankomt.

• Pareto-analyse. Hiermee kun je inschatten welke oorzaken de meeste impact hebben.

• Visgraatdiagram. Dit organiseert alle bijdragende oorzaken in categorieën.

Om het visgraatdiagram te gebruiken, schrijf je eerst je hoofdprobleem aan de rechterkant (waar het hoofd van de vis zou zijn). Teken een horizontale lijn naar links en schets vervolgens takken die zich boven en onder de lijn uitstrekken. Elke tak duidt een categorie van mogelijke oorzaken aan. In een traditioneel visgraatdiagram zijn er zes takken: mensen, proces, apparatuur, materialen, omgeving en meting. Je kunt je diagram echter aanpassen door je eigen categorietakken te maken.

Als je hoofdprobleem bijvoorbeeld toegenomen verlating van de winkelwagen is, kun je takken maken op je visgraatdiagram voor categorieën zoals afrekenprocedure, beveiliging, product en websitefunctionaliteit. Zodra je je takken hebt gemaakt, vul je ze in met de oorzakelijke factoren die onder de overeenkomstige categorie vallen. Beperkte betaalopties, last-minute verzendkosten en onnodige formuliervelden vallen bijvoorbeeld onder de tak afrekenprocedure, terwijl een oorzakelijke factor zoals langzame laadtijden onder websitefunctionaliteit valt.

4. Bepaal de grondoorzaken

Om een effectieve root cause analyse uit te voeren, moet je empirisch bewijs verzamelen over welke oorzakelijke factoren bijdragen aan je specifieke symptomen. Verzamel data over elke oorzakelijke factor. Vermijd aannames over welke oorzakelijke factoren het belangrijkst lijken, en graaf in plaats daarvan dieper om de grondoorzaak van je probleem te identificeren op basis van data.

Je merkt bijvoorbeeld dat een meerderheid van je winkelwagenverlating plaatsvindt tijdens een periode van langzaam laden van je website, wat suggereert dat websitesnelheid een primaire oorzakelijke factor is. Je achterhaalt dat serverprestatieproblemen je paginasnelheidsscore aanzienlijk hebben verlaagd en dat je laadtijd voor betaalpagina's is opgelopen tot meer dan twee seconden.

5. Test oplossingen

Na het analyseren van je oorzakelijke factoren kun je starten met het implementeren van oplossingen. Nu je bijvoorbeeld hebt ontdekt dat je winkelwagenverlatingspercentage is toegenomen door langzame laadtijden, kun je besluiten om een betrouwbaarder e-commerceplatform uit te proberen. Houd er rekening mee dat complexe problemen mogelijk meerdere grondoorzaken hebben, en je misschien dus meer dan één oplossing moet proberen.

Zodra je een oplossing hebt geïmplementeerd, monitor je de resultaten met KPI's om te bepalen of je oplossing werkt en om te beslissen of je een andere oplossing moet proberen.

Voorbeeld van een root cause analyse

Stel je voor dat je dalend websiteverkeer opmerkt in je e-commerce winkel en besluit een root cause analyse uit te voeren. Je schrijft een heldere probleemstelling die definieert wanneer de daling in verkeer begon en hoeveel het verkeer is veranderd sinds het probleem begon.

Vervolgens ga je met je hele team zitten (inclusief je webontwikkelaars, grafisch ontwerpers, productmanagers en marketing- en verkoopteams) en samen brainstorm je over een lange lijst van mogelijke grondoorzaken die verantwoordelijk zouden kunnen zijn voor het probleem. Je organiseert de lijst in een visgraatdiagram en plaatst de oorzakelijke factoren onder de takken die categorieën vertegenwoordigen zoals adverteren, zoekmachineoptimalisatie en websiteontwerp.

Na het analyseren van elk van je oorzakelijke factoren, realiseer je je dat de hoofdreden voor het dalen van het websiteverkeer is dat je ranking op zoekmachines is afgenomen. Je zet vervolgens in op betere zoekmachineoptimalisatie, inclusief verbeterd zoekwoordonderzoek en een nieuwe contentmarketingstrategie. Na het implementeren van deze oplossingen monitor je je websiteverkeer en bepaal je dat het toeneemt. Je hebt succesvol de grondoorzaak van je websiteverkeerprobleem aangepakt.