Hoewel je merk ernaar streeft de beste producten aan te bieden en een uitzonderlijke winkelervaring te creëren, kunnen bepaalde factoren je succes ondermijnen. Een ingewikkelde website kan ervoor zorgen dat zelfs enthousiaste bezoekers verlaten winkelwagentjes achterlaten.
Trage verzending die beloofde levertijden mist, overtuigt klanten ervan dat ze niet op je kunnen rekenen wanneer het ertoe doet. Een product dat te veel belooft en te weinig levert (zoals een "premium" wollen trui die al pluist na één wasbeurt) zorgt ervoor dat een koper nooit meer bij je koopt.
Dit zijn voorbeelden van pijnpunten die klanten kunnen ervaren tijdens hun koopproces, vanaf het moment dat een shopper voor het eerst contact heeft met je merk tot wanneer ze het uiteindelijk gebruiken. Lees verder om te leren over de verschillende soorten klant-pijnpunten, hoe je ze kunt herkennen en hoe je ze op kan lossen.
Wat zijn klant-pijnpunten?
Klant-pijnpunten zijn specifieke problemen die consumenten ondervinden bij het contact met je bedrijf (of je producten en diensten). In e-commerce kunnen pijnpunten bijvoorbeeld zijn dat een shopper zijn winkelwagentje verlaat vanwege onverwachte verzendkosten, terwijl een klant in een fysieke winkel moeite heeft om de hulp te vinden die hij nodig heeft. Het begrijpen en oplossen van deze pijnpunten helpt je om een concurrentievoordeel te behouden en klantverlies naar concurrenten te voorkomen.
Soorten pijnpunten voor klanten
Een klant kan zijn winkelwagentje verlaten vanwege een uitputtend afrekenprocedure. Of ze voelen zich gefrustreerd omdat het artikel dat ze per post ontvingen niet zo eenvoudig te gebruiken is als geadverteerd. Hoewel dit beide voorbeelden van klant-pijnpunten zijn, vallen ze in verschillende categorieën. Dit zijn vier verschillende soorten pijnpunten die je moet kennen:
Financiële pijnpunten
Een financieel pijnpunt heeft betrekking op zorgen van klanten over kosten en de waarde van je producten en diensten. Deze problemen manifesteren zich vaak als prijsschok, onverwachte kosten, of het gevoel dat een product het prijskaartje niet waard is. Klanten hebben misschien het gevoel dat ze te veel betalen voor functies die ze niet nodig hebben of dat concurrenten betere waarde bieden.
Een klant kan bijvoorbeeld aarzelen om een dure blender te kopen, waarbij hij zich afvraagt of de hogere prijs werkelijk superieure kwaliteit weergeeft vergeleken met betaalbaardere opties, vooral als hij extra moet betalen voor accessoires en verzending.
Productiviteits-pijnpunten
Een productiviteits-pijnpunt ontstaat wanneer klanten het gevoel hebben dat een product of dienst inefficiënt en moeilijk te gebruiken is, of als het er niet in slaagt hun probleem daadwerkelijk op te lossen. Deze pijnpunten kunnen leiden tot frustratie en het gevoel dat de aankoop hun leven gecompliceerder heeft gemaakt (in plaats van eenvoudiger). Een "slimme" thermostaat die regelmatig handmatige aanpassingen nodig heeft, ondanks de bewering dat hij zelflerend is, kan huiseigenaren bijvoorbeeld frustreren door een eenvoudige taak te compliceren.
Proces-pijnpunten
Proces-pijnpunten ontstaan wanneer klanten wrijving ondervinden tijdens hun interacties met je merk. Dit kunnen een ingewikkeld bestelsysteem, onduidelijk verzendbeleid, of inconsistente ervaringen tussen verschillende verkoopkanalen zijn. Klanten die proces-pijnpunten ervaren, voelen zich vaak verward, geïrriteerd of ondergewaardeerd. Een meubelverkoper kan bijvoorbeeld proces-pijnpunten creëren door online inconsistente bezorginformatie tegenover de informatie in de winkel aan te bieden, waardoor klanten onzeker zijn over wanneer ze hun aankopen ontvangen.
Klantenservice-pijnpunten
Een klantenservice-pijnpunt ontstaat wanneer een klant moeite heeft om de hulp te krijgen die hij nodig heeft, wat leidt tot gevoelens van frustratie en verlatenheid. Deze problemen kunnen zich manifesteren als lange wachttijden, slecht getrainde medewerkers, of een gebrek aan zelfbedieningsopties voor veelvoorkomende problemen. Dit kan klanten het gevoel geven dat ze genegeerd of ondergewaardeerd worden door je merk. Een elektronicamerk dat smartwatches en wearables verkoopt, kan bijvoorbeeld klantenservice-pijnpunten creëren door generieke en nutteloze adviezen op hun FAQ-pagina aan te bieden die er niet in slagen om productvragen van klanten te beantwoorden.
Hoe herken je pijnpunten bij klanten?
Je ziet misschien de gevolgen van klant-pijnpunten in hoge percentages verlaten winkelwagentjes of verhoogde retourpercentages. Het kan zelfs impact hebben op klantbehoud. Maar verlaten mensen je website vanwege slechte UX of hoge prijzen? Dit zijn enkele strategieën om pijnpunten van klanten te identificeren:
- Bekijk je website-analyses
- Organiseer gebruikerstests en feedbacksessies
- Monitor het sentiment op sociale media
- Beoordeel klantenservice tickets en gesprekken
- Stel klantenquêtes op
Bekijk je website-analyses
Het analyseren van je website kan cruciale pijnpunten in de klantreis onthullen. Let goed op bouncepercentages, exitpagina's, tijd op de site en conversiepercentages bij elke fase van je verkoopfunnel. Bovendien kunnen heatmaps en sessie-opnames inzicht geven in gebruikersgedrag en frustratiepunten. Als je bijvoorbeeld een grote daling opmerkt bij het aanmaken van een account tijdens het afrekenen, vinden klanten dit proces misschien omslachtig en kun je proberen een afrekenenoptie voor gastaccounts te introduceren.
Organiseer gebruikerstests en feedbacksessies
Gebruikerstests (of bruikbaarheidstests) zijn van onschatbare waarde voor het ontdekken van pijnpunten, of je nu bestaande problemen aanpakt of proactief je product verbetert voordat het op de markt komt.
Nodig deelnemers uit om je product te gebruiken of door je website te navigeren terwijl je hun interacties observeert en naar hun feedback luistert. Bied prikkels zoals cadeaubonnen aan om deelname en eerlijke feedback aan te moedigen. Overweeg zowel persoonlijke sessies voor gedetailleerde observaties als virtuele sessies via Zoom of Google Meet om een breder deelnemersbestand te bereiken.
Nadya Okamoto lanceerde August na jaren van marktonderzoek en klantfeedback te hebben verzameld. Ze besteedde zes jaar aan gesprekken met klanten over menstruele gelijkheid en betere menstruatiezorg.
"Wie bedienen we? Wie is de eindgebruiker? Wat hebben ze nodig? Wat krijgen ze momenteel niet? En hoe kunnen we het doen op een manier die uniek en anders is?" zegt Nadya in een aflevering van een Shopify Masters-podcast, waarin ze de vragen beschrijft die ze probeerden te beantwoorden in hun onderzoeksproces. "Het begon als Zoom-gesprekken en iMessages. En toen zochten we naar een gespreksplatform. Geneva paste echt bij wat we zochten."
Monitor het sentiment op sociale media
Klanten zijn misschien niet openhartig met hun feedback in je inbox, maar delen hun ervaringen wel openlijk op sociale mediaplatforms, wat ongefilterde inzichten biedt. Zoek naar vermeldingen van je merk op platforms zoals TikTok, waar gebruikers productreviews kunnen posten, of X voor realtime feedback.
Gebruik sentiment-analyse en social listening tools zoals Brandwatch, Sprout Social, of Hootsuite Insights om deze gesprekken bij te houden en je te helpen om opkomende problemen te identificeren voordat ze uitgroeien tot negatieve merkperceptie.
Beoordeel klantenservice tickets en gesprekken
Klantenservice-interacties zijn een goudmijn van informatie over klant-pijnpunten. Analyseer tickets en opgenomen verkoopgesprekken om terugkerende problemen te identificeren. Beperk deze waardevolle data niet tot je klantenservice- en verkoopteam; creëer systemen zoals regelmatige vergaderingen en gedeelde dashboards om deze inzichten te delen met productontwikkelingsteams en het management. Eén melding is een datapunt, maar veel meldingen duiden op een trend die de moeite waard is om aan te pakken.
Lulus, een modeverkoper bekend om trendy dameskleding, is al meer dan 25 jaar een vaste waarde in de e-commerce ruimte. CEO Crystal Landsem deelt een geheim dat heeft geholpen klanten tevreden te houden: de onwrikbare toewijding van het merk om betrokken te blijven bij klantfeedback. "We kijken nog steeds naar elke exit survey die binnenkomt in een zeer ruwe data-dump in onze e-mail elke ochtend," legt ze uit. "Het hele leiderschapsteam kijkt ernaar. Het is niet geaggregeerd. Het is niet gestroomlijnd. Het is gewoon ruwe klantenfeedback, elke dag."
Stel klant-enquêtes op
Klant-enquêtes bieden directe inzichten in de ervaringen en frustraties van je kopers. E-mails na aankoop bieden vooral een tijdige gelegenheid om feedback te verzamelen terwijl de ervaring nog vers in het geheugen van klanten ligt. Om responspercentages te verhogen, kun je overwegen kaarten met QR-codes in je pakketten op te nemen die linken naar je enquête en een prikkel aanbieden voor deelname, zoals korting op toekomstige aankopen.
Houd bij het ontwerpen van je enquête een balans tussen het verzamelen van uitgebreide informatie en het respecteren van de tijd van je klanten. Dit zijn enkele vragen om op te nemen in je klant-enquêtes:
- Op een schaal van 1-5, hoe tevreden was je met je recente aankoop?
- Wat was de hoofdreden voor je aankoop?
- Heb je uitdagingen ondervonden tijdens het winkel- of afrekenproces?
- Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product aanbeveelt aan je vrienden of familie?
- Is er iets wat we hadden kunnen doen om je winkelervaring te verbeteren?
Hoe pak je klant-pijnpunten aan?
Het probleem kennen is één ding; het aanpakken is iets anders. Sommige pijnpunten kunnen snel worden opgelost, zoals het toevoegen van duidelijke prijsinformatie, terwijl andere pijnpunten meer tijd en middelen vereisen. Hieronder vind je enkele strategieën om te overwegen:
- Vereenvoudig het afrekenproces
- Bied flexibele prijs- en betaalopties
- Ontwikkel uitgebreide zelfhulpbronnen
- Implementeer responsieve klantenservice
- Stel een snelle productontwikkelingscyclus op
- Bied moeiteloze retouren en omruilingen
1. Vereenvoudig het afrekenproces
Het vereenvoudigen van het afrekenproces helpt om het percentage verlaten winkelwagentjes te verminderen. Bied nieuwe klanten een afrekenoptie voor gastaccounts en verstrek belangrijke prijs- en verzendinformatie voordat je gebruikers vraagt hun gegevens in te vullen. Implementeer one-click aankopen voor terugkerende klanten en integreer populaire digitale portemonnees zoals Apple Pay, Google Pay en PayPal om snellere betaalopties te bieden.
Voeg adres-autoaanvulling en -validatie toe voor afrekengegevens om fouten te verminderen en tijd te besparen. Ook kan het aanbieden van een voortgangsindicator klanten laten zien hoe dicht ze bij het voltooien van hun aankoop zijn, wat onzekerheid vermindert en de algehele ervaring verbetert.
2. Bied flexibele prijs- en betaalopties
Prijs kan een significante barrière zijn voor veel klanten. Het introduceren van verschillende prijspunten of productlagen kan helpen om verschillende budgetten te bedienen. Voor extra gemak en keuzemogelijkheden kun je een ‘koop nu, betaal later’-service implementeren zoals Shop Pay, Klarna, Afterpay of Affirm om grotere aankopen toegankelijker te maken. Verken abonnementsmodellen of bundelpakketten om betere waarde te bieden en herhaalaankopen aan te moedigen. Wees transparant over alle kosten, inclusief verzending en belastingen, vroeg in het afrekenproces om klanten niet te verrassen met extra kosten.
Faded, een huidverzorgingsbedrijf gespecialiseerd in behandelingen voor hyperpigmentatie, biedt hun Faded Serum aan in full-size- en mini-versies. Voor budgetbewuste shoppers biedt het vier rentevrije termijnen via Afterpay of Shop Pay. Deze flexibele prijs- en betaalopties maken het product toegankelijker voor een bredere groep klanten, wat mogelijk de verkoop verhoogt en de drempel verlaagt voor nieuwe gebruikers die geïnteresseerd zijn in het uitproberen van hun serums.
3. Ontwikkel uitgebreide zelfhulpbronnen
Vaak is je product misschien niet zo intuïtief als je hoopte, wat kan leiden tot klant-pijnpunten. Je kunt dit knelpunt echter verlichten met robuuste bronnen. Begin met geweldige onboarding en bied gedetailleerde FAQ's en probleemoplossingsgidsen.
Bruvi, een bedrijf dat koffiezetapparaten maakt, heeft een schat aan bronnen die bestellingen en verzending, brouwzorg en probleemoplossing behandelen. Het biedt instructievideo's over het ontkalken van hun Bruvi Brewer, instructies voor het gebruik van herbruikbare pods en een uitgebreide rondleiding van brouwfuncties, waardoor klanten problemen zelf kunnen oplossen.
4. Implementeer responsieve klantenservice
Bespaar niet op klantenservice. Hoewel AI-chatbots en zelfbedieningsopties je klantenservice kunnen aanvullen, blijft menselijke interactie belangrijk, of het nu via chat, e-mail of telefoon is. Geef je ondersteuningsteam de bevoegdheid om van het script af te wijken en echte oplossingen te bieden, waaronder restitutie zonder vragen voor ontevreden klanten, wanneer dat gepast is. Deze aanpak bouwt vertrouwen op, toont je toewijding aan klanttevredenheid en kan een negatieve ervaring omzetten in een positieve, waardoor de klantrelatie op de lange termijn wordt gered.
5. Stel een snelle productontwikkelingscyclus op
Als een product terugkerende problemen heeft, kan het aanpakken ervan meer vereisen dan een snelle oplossing; je moet misschien terug naar de tekentafel. Om dit minder omslachtig te maken, stel je een systeem op voor snelle prototyping en het testen van verbeteringen en maak gebruik van technologieën zoals 3D-printen voor snelle mock-ups van fysieke producten. Hoe sneller je kunt itereren, hoe sneller je verbeterde producten op de markt kunt brengen, waarbij je de pijnpunten van klanten bij de bron aanpakt.
6. Bied moeiteloze retouren en omruilingen
Zelfs met de beste producten kunnen artikelen soms gewoon niet werken voor een klant. Maak je retourbeleid makkelijk om te vinden en vereenvoudig het retourproces via een online portaal of app. Overweeg om gratis retourverzending aan te bieden als dit financieel haalbaar is voor je bedrijf. Hoewel een artikel misschien nu niet geschikt is voor een klant, kan een soepel retourproces een positieve indruk achterlaten, waardoor ze aangemoedigd worden om je bedrijf in de toekomst opnieuw te proberen.
Veelgestelde vragen over klant-pijnpunten
Wat is een voorbeeld van een klant-pijnpunt?
Een voorbeeld van een pijnpunt voor klanten is een gecompliceerd afrekenproces dat meerdere stappen en onnodige informatie vereist. Dit kan ertoe leiden dat de klant zijn winkelwagentje verlaat en je website verlaat zonder een aankoop te doen.
Wat zijn veelvoorkomende pijnpunten bij klanten?
Veelvoorkomende pijnpunten voor klanten zijn een complex online afrekenproces, onvoldoende klantenservice, verborgen kosten, gecompliceerde retourprocessen en slechte productkwaliteit.
Waarom is het belangrijk om klant-pijnpunten te identificeren?
Het identificeren en aanpakken van klant-pijnpunten is belangrijk omdat het bedrijven in staat stelt problemen op te lossen die klanten mogelijk wegdrijven en hen in staat stelt om de algehele tevredenheid te verbeteren en zowel klantbehoud als omzet te verhogen.
