Cuando piensas en tus relaciones más significativas, las más sólidas probablemente sean con seres queridos que realmente te entienden.
Y aunque algunas conexiones son instantáneas, otras se desarrollan más despacio, y alcanzan más profundidad conforme vais compartiendo experiencias.
Crear intimidad en cualquier relación personal requiere tiempo e intención, y la intimidad con el cliente no es diferente.
¿Qué es la intimidad con el cliente?
La intimidad con el cliente es una estrategia empresarial para ajustar tu marca a las necesidades del cliente, permitiéndote ofrecer experiencias personalizadas. Utilizando los datos de los compradores, las empresas pueden forjar relaciones personales más sólidas con su mercado objetivo, lo que aumenta la satisfacción del cliente, la lealtad y las ventas.
El término "intimidad con el cliente" existe desde 1993, cuando Michael Treacy y Fred Wiersema lo acuñaron en Harvard Business Review.
"Las empresas que destacan en lo que se refiere a la intimidad con el cliente combinan un conocimiento detallado del cliente con la flexibilidad operacional para poder responder rápidamente a casi cualquier necesidad, desde personalizar un producto hasta gestionar solicitudes especiales", escriben Wiersema y Treacy. "Como consecuencia, estas empresas generan un alto grado de lealtad del cliente".
Desarrollar una estrategia sólida de intimidad con el cliente es vital para las empresas de comercio electrónico, que deben competir por la atención de los compradores, quienes cuentan con infinitas opciones al alcance de sus dedos. Demostrar un conocimiento profundo de tus clientes y satisfacer sus necesidades puede desmarcar a tu negocio.
Estrategias efectivas de intimidad con el cliente
- Organiza eventos para clientes
- Recompensa e incentiva a los clientes
- Realiza encuestas
- Establece políticas centradas en el cliente
- Abraza la vulnerabilidad en el marketing
- Interactúa directamente con los consumidores
Organiza eventos para clientes
Organizar eventos virtuales o presenciales permite que los clientes se conozcan e interactúen entre sí, y con los miembros del equipo de la empresa y embajadores de la marca. Estos pueden ser eventos oficiales patrocinados por la empresa, como mesas redondas, charlas, experiencias promocionales, o encuentros de clientes y happy hours.
Para Niall Horgan, CEO y cofundador de Gym+Coffee, los eventos de fitness personalizados ayudaron a su empresa a crear una base de clientes leales y florecer como una marca de estilo de vida de ocho cifras. Gym+Coffee organiza más de 60 eventos comunitarios, que continúan creciendo de forma escalada.
"Todos hemos estado en eventos donde quizás no conoces a nadie, y te puedes sentir un poco incómodo. "Por ejemplo, en tu primera clase de fitness", dice Niall en un episodio en inglés del podcast Shopify Masters. "Queremos romper esas barreras inmediatamente. Les [mostramos] el lugar, les contamos sobre nosotros y descubrimos un poco sobre ellos".
Recompensa e incentiva a los clientes
Recompensar a los compradores es una forma probada de fomentar la intimidad con el cliente. Anima a los clientes con incentivos como productos gratuitos, regalos de cumpleaños, descuentos, acceso anticipado a actualizaciones y nuevos modelos, y descuentos por referencias.
Los programas de fidelización con un sistema de puntos o niveles también pueden ayudar a construir una relación duradera con el cliente. Por ejemplo, 7 de cada 10 estadounidenses consideran los programas de lealtad un factor principal para determinar la fidelidad a la marca.
Realiza encuestas
Las encuestas no solo son útiles para recopilar las preocupaciones de los clientes o recibir comentarios positivos. También son una forma de involucrar más a los compradores con tu marca.
En la empresa de moda de lujo Modern Citizen, las cofundadoras Jessica Lee y Lizzie Agnew usan cuestionarios para entablar una conversación con los clientes.
"Hacemos a los clientes entre 40 y 50 preguntas para [que] nos den su opinión sobre su experiencia con nosotros", dice Jessica en un episodio en inglés de Shopify Masters. "Cubre todos los aspectos, desde cómo se sienten sobre el entorno macroeconómico y las compras en general hasta qué quieren de nosotros". La estrategia dio resultado: en 2022, el 50% de los ingresos de la empresa provino de clientes recurrentes.
Lleva esto un paso más allá mediante la creación de consejos de clientes, la organización de foros en línea o la invitación de probadores beta para nuevos productos.
Establece políticas centradas en el cliente
Las empresas que se centran en la intimidad con el cliente ponen a los consumidores primero y se aseguran de que sus políticas y ofertas lo reflejen.
Esto puede significar asumir costes a cambio de crecimiento y lealtad a largo plazo, implementando programas como las devoluciones gratuitas, las devoluciones posibles tras 365 días, el envío gratuito, las garantías aseguradas y un excelente servicio al cliente.
Todas estas opciones ayudan a retener clientes existentes y atraer nuevos. Centrarse en el cliente hoy da resultados mañana.
Abraza la vulnerabilidad en el marketing
Para un equipo de marketing, aprovechar a los influencers y el contenido generado por usuarios (UGC) facilita la intimidad con el cliente, ya que las publicaciones auténticas y vulnerables en redes sociales pueden resonar con diferentes segmentos de clientes a nivel personal.
Según Giovanna Alfieri, vicepresidenta de marketing para la marca de cuidado femenino The Honey Pot, asociarse con creadoras sinceras y abiertas sobre la salud vaginal ha sido fundamental para establecer la marca.
"Tenemos que crear un espacio seguro donde las microexperiencias de los humanos se puedan aprovechar como puntos de portada para una conversación", dice Giovanna en un episodio en inglés de Shopify Masters. Además, añade que asociarse con creadores vulnerables ayuda a "definir estos conceptos centrales o elementos de nuestra marca y comunidad".
Interactúa directamente con los consumidores
Facilitar las conversaciones y la interacción directa con los consumidores a través de plataformas fomenta la intimidad con el cliente, y la clave está en hacerlo de manera consciente e intencional.
Por ejemplo, los fundadores de la marca de refrescos Olipop descubrieron que enviar mensajes de texto a los clientes proporcionaba una experiencia mucho más íntima que el email; una intimidad que no se toman a la ligera.
"La tasa de clics en un mensaje de texto es exponencialmente mayor que lo que obtienes en un email", dice el cofundador de Olipop, Ben Goodwin, al podcast (en inglés) Shopify Masters. "Es un medio interesante porque la conexión es más íntima. En la bandeja de entrada del correo hay muchísima gente. Tengo una dirección de email que ahora es prácticamente spam. No hay tanta gente que envíe mensajes de texto. No nos pasamos: respetamos el canal y su intimidad".
En lugar de bombardear a los clientes, Olipop solo envía las actualizaciones que probablemente sus clientes disfruten.
"Se trata de tener la disciplina de no abusar de ese canal y respetar la intimidad de la comunicación mientras ofreces valor real a las personas", dice Ben. La empresa usa SMS para gestionar las suscripciones, comunicar sobre los nuevos sabores y compartir fotos del día a día de los fundadores formulando nuevos productos.
Cómo medir la intimidad con el cliente
Hay varias formas diferentes de medir la intimidad con el cliente. Los métodos incluyen:
Seguimiento de Net Promoter Scores
El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que los clientes sugieran tus productos o servicios a un amigo o familiar. Esta encuesta simple pide a los consumidores que califiquen su probabilidad de compartir un producto en una escala del cero al 10 y puede incluir un campo para notas o comentarios. Estas opiniones pueden ayudarte a entender mejor a tus clientes existentes.
Monitorear la rotación de clientes
Monitorear las tasas de rotación de clientes proporciona información directa sobre la intimidad con el cliente. Cuanto más baja sea la tasa de rotación de clientes, mayor será la lealtad y la retención de clientes de tu empresa, y por lo tanto mejor resultado darán tus esfuerzos de construir intimidad con el cliente.
Por el contrario, una alta rotación puede indicar que necesitas mejorar tus tácticas de intimidad con el cliente y puede ayudar a identificar las áreas que necesitan trabajo.
Observar las puntuaciones de satisfacción del cliente
Las encuestas de clientes pueden ayudarte a medir la eficacia de un programa de intimidad con el cliente, ya que evalúan su satisfacción con tu marca. Si usas una combinación de preguntas abiertas y cerradas, puedes identificar las fortalezas y debilidades de tu programa y usar estos aprendizajes para mejorar la forma en que conectas con los clientes.
Preguntas frecuentes sobre la intimidad con el cliente
¿Qué es la intimidad con el cliente?
La intimidad con el cliente es el proceso de entender las necesidades del cliente y ajustarse a ellas para ofrecer una experiencia de marca personalizada. Utiliza los datos de los que dispongas y las opiniones del cliente para identificar las formas de superar continuamente sus expectativas.
¿Cómo se construye la intimidad con el cliente?
Hay muchos métodos para construir intimidad con el cliente, incluyendo organizar eventos (virtuales o presenciales), crear programas de lealtad e incentivos, enviar regularmente encuestas y cuestionarios, abrazar la vulnerabilidad en el marketing e interactuar directamente con los consumidores a través de las plataformas.
¿Cuál es un ejemplo de intimidad con el cliente?
Imagina que tu empresa de comercio electrónico de fitness se especializa en ropa para correr, con tiendas físicas en tres ciudades de España. Dos veces al mes, organizas una reunión para clubes de running en tu tienda antes de embarcarte en una carrera grupal. Los asistentes pueden obtener descuentos y cupones, y un programa virtual permite a los usuarios compartir sus tiempos y carreras para acceder a promociones. Este tipo de evento para clientes es una forma de intimidad con el cliente.
