Como propietario de un negocio, estar al día de las últimas tecnologías puede proporcionarte una ventaja competitiva. Con las herramientas digitales adecuadas, podrás seguir innovando, mejorar la experiencia del cliente y apoyar el crecimiento de tu negocio.
Antes de adoptar un nuevo software, necesitas una estrategia digital, es decir, una hoja de ruta sobre cómo la tecnología puede guiar a tu empresa a alcanzar tus objetivos, ya sean internos (como las operaciones) o externos (como el marketing).
Descubre qué es lo que hace que una estrategia digital tenga éxito.
¿Qué es una estrategia digital?
Una estrategia digital define cómo una empresa planea utilizar la tecnología digital para hacer crecer o adaptar su marca y negocio. Abarca desde un plan de acción hasta las herramientas y técnicas utilizadas para alcanzar objetivos.
Una estrategia digital efectiva requiere evaluar tus sistemas actuales para encontrar mejores soluciones y nuevas oportunidades.
Por ejemplo, podrías darte cuenta de que necesitas pasarte a un sistema de gestión de proyectos diferente para aumentar la colaboración entre departamentos, o implementar un chatbot para ofrecer atención al cliente las 24 horas.
A diferencia de una estrategia de marketing digital, que se centra en usar plataformas digitales para conectar con tu público objetivo, una estrategia digital puede tocar cualquier parte de tu negocio.
Estrategia digital vs. transformación digital: ¿cuál es la diferencia?
Aunque tanto la estrategia digital como la transformación digital reconocen la importancia de la tecnología para alcanzar los objetivos, no son lo mismo. Con una estrategia digital, se esboza el papel que desempeñará la tecnología en diferentes partes de tu negocio.
Una transformación digital, por otro lado, es una estrategia digital en acción a gran escala, y normalmente implica la digitalización de los sistemas heredados y la renovación del funcionamiento de la empresa.
Pilares de una estrategia digital
Si diriges un negocio online, necesitas una buena estrategia digital para prosperar. Tu estrategia digital puede adoptar un enfoque holístico respaldado por cuatro pilares fundamentales:
Marketing y publicidad
Una estrategia de marketing digital es un plan integral que detalla cómo utilizarás canales y plataformas digitales para convertir tu público en clientes. Existen varios modelos de marketing digital (por ejemplo, AIDA, inbound marketing y growth hacking) que ayudan a dar forma a tu estrategia de marketing digital. Para definir cómo promocionarás y publicitarás tu negocio online, pregúntate:
- ¿Quién es tu público objetivo? ¿Dónde pasan su tiempo?
- ¿Qué canales utilizarás? ¿Redes sociales, email marketing, plataformas de video y/o publicidad pagada?
- ¿Con qué frecuencia publicarás, enviarás emails promocionales o publicarás anuncios? ¿Qué herramientas pueden ayudar a hacer esto realidad?
- ¿Qué tipo de datos utilizarás para medir el éxito de tus anuncios pagados, contenido original y esfuerzos en redes sociales?
- ¿Cuál es tu presupuesto?
Responder estas preguntas te ayudará a crear contenido que resuene con tu audiencia. Ser transparente y enfocarse en la narrativa ayudó a la marca de cuidado de la piel Dieux Skin a hacer crecer su audiencia. "Nos llamamos una marca de demasiada información", dice Charlotte Palermino, cofundadora de Dieux Skin, en un episodio del podcast Shopify Masters (en inglés). "Uno de nuestros vídeos más virales simplemente habla sobre empaquetado y aluminio no minado y lo que significa esa huella de carbono. Está funcionando increíblemente bien, y es porque se trata de contar historias".
Atención al cliente digital
La atención al cliente digital se refiere a cómo una empresa interactúa y asiste a sus clientes a través de puntos de contacto digitales como chatbots, mensajes directos en plataformas de redes sociales, páginas web dedicadas a preguntas frecuentes, emails y llamadas virtuales con representantes de atención al cliente.
Al igual que el servicio al cliente tradicional, el objetivo del servicio al cliente digital es resolver problemas y responder preguntas; si se hace bien, añade un toque humano a las transacciones en línea, lo que aumenta la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad a la marca en el proceso.
Por ejemplo, la marca de accesorios Room Shop utiliza Shopify Inbox, una aplicación de mensajería que los comerciantes de Shopify pueden usar para enviar mensajes a clientes. "Es como si estuviera enviando mensajes de texto con alguien", dice la fundadora Shelly Horst. "Así que es muy inmediato y casual".
Para determinar qué tecnologías pueden mejorar la atención al cliente, ten en cuenta:
- Qué canales utilizarás.
- Cómo hacer el proceso conveniente para tus clientes.
- Dónde puedes automatizar para ayudar a los clientes de manera más oportuna.
- Cómo recogerás las opiniones de los clientes.
- Cómo harás seguimiento.
Experiencia de compra online
La experiencia de compra online consiste en garantizar que todas tus plataformas, desde el ordenador de sobremesa hasta la web móvil y las aplicaciones, sean intuitivas, fáciles de navegar y atractivas. Para lograrlo, ten en cuenta lo siguiente:
- Si el proceso de pago está optimizado.
- Si la experiencia de compra es coherente entre plataformas.
- Cómo puedes incorporar las opiniones de los clientes.
- Cómo responder a problemas técnicos rápidamente.
Por ejemplo, centrarse en la personalización puede mejorar la experiencia de compra. Mediante el uso de datos propios e información demográfica, se pueden ofrecer recomendaciones de productos y ofertas relevantes, lo que puede aumentar el tamaño de los carritos de la compra, el valor del ciclo de vida del cliente y la fidelidad a la marca.
La galardonada marca de belleza ILIA trabajó con Octane AI para crear un cuestionario antes de lanzar sus Skin Renewal Complexion Sticks. Dado que los clientes deben determinar su tono correcto virtualmente, el cuestionario de coincidencia de tonos impulsado por inteligencia artificial ayudó a los clientes a sentir que estaban eligiendo el producto correcto.
Operaciones
Las operaciones incluyen tareas administrativas, gestión de proyectos, gestión de documentos, gestión de inventario y otros procesos administrativos. Las herramientas adecuadas ayudan a mejorar la coordinación interna y la colaboración en la empresa. Para mejorar la eficiencia operativa, tenga en cuenta lo siguiente:
- ¿Qué procesos precisan más tiempo?
- ¿Pueden tus equipos colaborar fácilmente?
- ¿Están integrados tus sistemas?
- ¿Te ayudan tus herramientas a adaptarte?
Cambiar a una nueva plataforma puede ayudar a tu equipo a trabajar mejor. Cuando la empresa de Skullcandy migró a Shopify, quería mejorar las operaciones.
Específicamente, quería unificar sistemas de datos dispersos: datos de productos, datos de inventario, flujo de órdenes de venta, operaciones de cumplimiento y su sistema de planificación de recursos empresariales. Y todo lo pudo integrar gracias a Shopify, como se explica en este artículo en inglés sobre la migración de Skullcandy a Shopify.
Cómo construir una estrategia digital
- Designa un gerente de proyecto
- Audita tu enfoque digital actual
- Define objetivos medibles
- Identifica nuevas tecnologías y tácticas
- Crea un plan de adopción digital
Para crear una estrategia digital que sea realista y ambiciosa, es necesario comprender a fondo las expectativas de tus clientes expertos en tecnología digital y las posibilidades de mejora dentro de tu propia empresa. Descubre cómo empezar:
1. Designa un gerente de proyecto
Para que una estrategia digital tenga éxito, designa a un gestor de proyectos que conozca bien tus productos o servicios, comprenda a tu público y los objetivos de tu empresa, y esté al día de las nuevas tecnologías y técnicas emergentes en el panorama digital. Poner a una sola persona al mando evita que haya “demasiados chefs en la cocina” y mantiene las cosas por el buen camino.
2. Audita tu enfoque digital actual
Haz un inventario de tu huella digital actual, tanto interna como externamente. Recopila información de cualquier líder departamental para evaluar puntos problemáticos e incorpora las opiniones del cliente para asegurar que tus tecnologías digitales también beneficien a tus compradores.
3. Define objetivos medibles
A continuación, establece lo que esperas que logre tu estrategia digital. Esto podría incluir mayores tasas de conversión, una experiencia de marca más cohesionada entre plataformas o un proceso de cumplimiento más eficiente. Para cada objetivo, anota cómo medirá el éxito con indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos que el equipo revisará periódicamente, por ejemplo, una vez al trimestre.
4. Identifica nuevas tecnologías y tácticas
Explora las diversas opciones disponibles en el mercado para encontrar las tecnologías más adecuadas o indica qué activos o plataformas digitales utilizarás para alcanzar tus objetivos.
Por ejemplo, si deseas aumentar el tráfico orgánico de tu sitio web, parte de tu estrategia digital podría incluir la optimización de motores de búsqueda (SEO) y el marketing de contenidos. Por lo tanto, podrías añadir herramientas de investigación de palabras clave y un sistema de gestión de contenidos (CMS) a tu arsenal.
5. Crea un plan de adopción digital
Recopila todos los conocimientos relevantes y las iniciativas digitales en un único documento o presentación para compartirlo con tu equipo.
Puede ser una hoja de cálculo con pestañas separadas, una presentación con diapositivas para cada departamento o incluso una sencilla infografía que contenga los puntos estratégicos principales de cada pilar.
Guarda este documento en una ubicación central y compartida para que todos puedan consultarlo cuando lo necesiten.
Preguntas frecuentes sobre estrategia digital
¿Cuáles son los tres elementos principales de la estrategia digital?
Tu estrategia digital debe reducirse a:
- Personas. Esto abarca tanto tu experiencia del cliente como los equipos de atención al cliente.
- Procesos. Los flujos de trabajo prescritos que tu empresa crea para procesar datos y gestionar propiedades digitales.
- Tecnología. El software que utilizas para ejecutar tu estrategia a través de plataformas digitales, tanto interna como externamente.
¿Cómo creo una estrategia digital?
Para crear una estrategia digital, designa a alguien que conozca bien los objetivos a corto y largo plazo de tu empresa, tus distintos públicos y las herramientas y tecnologías digitales que podrían ayudarte a alcanzarlos. Esta persona debe dedicar tiempo a identificar las áreas de oportunidad dentro de tu enfoque digital actual, determinar las mejores herramientas o plataformas para alcanzar tus objetivos y esbozar cómo las introducirá en los diferentes flujos de trabajo y departamentos de la empresa.
¿Cuál es la diferencia entre estrategia digital y transformación digital?
Si es el momento de introducir o perfeccionar las operaciones digitales, una estrategia digital proporciona una hoja de ruta para el trabajo que hay por delante, detallando cómo cada departamento utilizará los procesos o tecnologías digitales para contribuir a un objetivo general. La transformación digital es lo que ocurre cuando tu estrategia digital implica una revisión total de tu empresa, incluso hasta el punto de adoptar nuevos modelos de negocio.
