Kundenservice einstellen: Leitfaden für E-Commerce-Unternehmen

In der Anfangszeit deines Unternehmens übernimmst du im E-Commerce fast alles selbst: Bestellungen, E-Mails und sämtliche Kundenanliegen. Doch mit wachsendem Umsatz steigen auch Anfragen und Erwartungen. Spätestens wenn du mehr Zeit im Postfach als an deiner Strategie verbringst, wird klar: Alle Aufgaben allein zu stemmen, ist langfristig nicht möglich.

Ein guter Kundenservice entlastet dich nicht nur, sondern verbessert auch das Einkaufserlebnis deiner Kund:innen. Er hilft dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen, Reibungspunkte im Kaufprozess zu beseitigen und klare Grundsätze im Umgang mit Kund:innen zu etablieren.

In diesem Beitrag erhältst du praktische Tipps und erfährst Schritt für Schritt, wie du deinen ersten Kundenservice einstellst – damit Kundenanliegen professionell bearbeitet werden und du dich wieder auf das Wachstum deines Unternehmens konzentrieren kannst.

Wann dein Onlineshop einen Kundenservice braucht

Wenn du feststellst, dass du mehrere Aufgaben gleichzeitig bewältigen musst und keine Zeit zum Durchatmen hast, ist es vielleicht an der Zeit, jemanden für deinen Kundenservice einzustellen. Hier sind einige kritische Momente, auf die du achten solltest:

• Wenn du dich überfordert fühlst: Wenn die Anzahl der Kundenanfragen von einer leicht zu bewältigenden Anzahl pro Tag zu einer endlosen Flut angewachsen ist, mit der du nicht mehr Schritt halten kannst, ist es an der Zeit, Hilfe einzustellen. Wenn du bereits ein Kundensupport-Team hast, musst du es erweitern, wenn die Teammitglieder Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, oder sich durch die Anzahl der Bearbeitungstickets gestresst fühlen.
• Wenn das Kundenfeedback schlechter wird: Wenn du feststellst, dass deine Kundenbewertungen abnehmen und Kund:innen schlechtere Bewertungen abgeben, ist es möglicherweise an der Zeit, Support-Mitarbeitende einzustellen. Support-Mitarbeitende können nicht nur Kundenfragen beantworten, sondern auch schnell feststellen, wo es im Kaufprozess Reibungspunkte gibt, und diese ausbügeln.
• Wenn deine Kennzahlen nicht stimmen: Wenn die E-Commerce-Kennzahlen, die du normalerweise verfolgst, schlechter werden, könnte ein Kundenservice einstellen eine gute Idee sein. Achte auf rückläufige Support-Kennzahlen wie die Zeit bis zur Lösung und die Kundenzufriedenheit sowie auf allgemeine E-Commerce-Kennzahlen wie den Customer Lifetime Value und die Anzahl der Verkäufe. Beides kann auf unzufriedene Kund:innen und die Notwendigkeit hinweisen, den Support zu verstärken.
• Wenn du ein schnelles Wachstum verzeichnet hast: Wenn deine Marke einen Wachstumsschub erlebt hat, besteht eine gute Chance, dass du zusätzliche Unterstützung benötigst. Wachstum bedeutet mehr Kund:innen, mehr Bestellungen und mehr Fragen, für die du mehr Personal benötigst.

Kundenservice einstellen: Schritt für Schritt

1. Aufgaben und Verantwortlichkeiten klar definieren
2. Anforderungsprofil erstellen
3. Stelle professionell ausschreiben
4. Auswahlprozess strukturieren
5. Tools und Prozesse vorbereiten
6. Onboarding strukturiert durchführen

Schritt 1: Aufgaben und Verantwortlichkeiten klar definieren

Bevor du eine Stelle ausschreibst, solltest du genau festlegen, was deine neue Support-Person übernehmen soll. Typische Aufgaben im E-Commerce sind:

• Beantwortung von E-Mails und Chat-Anfragen
• Bearbeitung von Retouren und Rückerstattungen
• Unterstützung bei Liefer- oder Zahlungsproblemen
• Dokumentation wiederkehrender Kundenfragen
• Identifikation von Schwachstellen im Kaufprozess

Je klarer du die Rolle definierst, desto gezielter kannst du passende Kandidat:innen auswählen.

Schritt 2: Anforderungsprofil erstellen

Die erste Person im Kundenservice ist oft das „Gesicht“ deines Unternehmens. Neben fachlichen Kompetenzen spielen daher Soft Skills eine entscheidende Rolle.

Achte besonders auf:

• Empathie im Umgang mit verärgerten Kund:innen
• Sehr gute schriftliche Kommunikationsfähigkeit
• Strukturierte und selbstständige Arbeitsweise
• Eigeninitiative bei Problemlösungen
• Verständnis für E-Commerce-Prozesse wie Versand, Retouren und Zahlungsabwicklung

Zusätzlich solltest du organisatorische Rahmenbedingungen klären:

• Vollzeit oder Teilzeit?
• Feste Servicezeiten oder flexible Betreuung?
• Remote-Arbeit möglich?

Schritt 3: Stelle professionell ausschreiben

Eine gute Stellenbeschreibung enthält:

• Kurze Vorstellung deines Unternehmens
• Konkrete Aufgabenbeschreibung
• Erwartete Qualifikationen
• Arbeitszeiten und Modell
• Informationen zu Vergütung und Rahmenbedingungen

Formuliere klar und realistisch. So ziehst du Bewerber:innen an, die wirklich zur Rolle passen.

Schritt 4: Auswahlprozess strukturieren

Ein klarer Auswahlprozess hilft dir, objektiv zu entscheiden:

• Lebenslauf-Screening anhand deiner Muss-Kriterien
• Kurzes Erstgespräch (Telefon oder Video)
• Vertiefendes Interview mit praxisnahen Fragen
• Optional: kleine Schreibprobe oder Testaufgabe
• Referenzen prüfen

Gerade im Kundenservice kann eine kurze Testantwort auf eine fiktive Kundenanfrage sehr aufschlussreich sein.

Schritt 5: Tools und Prozesse vorbereiten

Noch vor dem ersten Arbeitstag solltest du:

• Eine zentrale Support-Adresse oder ein Helpdesk-System einrichten
• Standardantworten für häufige Fragen dokumentieren
• Klare Entscheidungsgrenzen festlegen (z. B. Rückerstattungen bis zu einem bestimmten Betrag)
• Interne Abläufe schriftlich festhalten

So startest du strukturiert statt improvisiert.

Schritt 6: Onboarding strukturiert durchführen

Plane die ersten Wochen bewusst:

• Gemeinsames Durchgehen realer Kundenanfragen
• Feedback zu Tonalität und Markenstimme
• Schrittweise Übergabe von Verantwortung
• Klare Eskalationsregeln

Ein gutes Onboarding reduziert Fehler und stärkt das Vertrauen auf beiden Seiten.

Tipps für deinen ersten Kundenservice

• Warte nicht bis zum Burnout: Wenn du dauerhaft überlastet bist und Kundenanfragen nur noch „abarbeitest“, ist der optimale Zeitpunkt für Unterstützung meist schon überschritten. Plane Kapazitäten frühzeitig ein, besonders bei wachsendem Bestellvolumen oder saisonalen Spitzen. So vermeidest du Qualitätsverlust im Kundenkontakt und schützt gleichzeitig deine eigene Arbeitsbelastung.
• Dokumentiere alles von Anfang an: Halte Antwortvorlagen, interne Prozesse und Entscheidungsrichtlinien schriftlich fest. Dazu gehören etwa Rückerstattungsregeln, Versandabläufe oder Eskalationsstufen. Eine saubere Dokumentation spart nicht nur Zeit im Alltag, sondern erleichtert auch zukünftige Einstellungen und sorgt für einheitliche Kommunikation.
• Definiere klare Service-Standards: Lege verbindlich fest, wie schnell Anfragen beantwortet werden sollen und welche Tonalität zu deiner Marke passt. Bestimme außerdem, über welche Kanäle du erreichbar bist und zu welchen Zeiten. Klare Standards schaffen Orientierung für dein Team und sorgen für ein konsistentes Kundenerlebnis.
• Gib Entscheidungsspielraum – aber mit Grenzen: Dein Kundendienst sollte eigenständig handeln können, ohne bei jeder Kleinigkeit Rücksprache halten zu müssen. Gleichzeitig helfen klare Leitplanken, etwa Höchstbeträge für Kulanz oder definierte Sonderfälle, Unsicherheiten zu vermeiden. Das erhöht die Effizienz und stärkt das Verantwortungsgefühl deiner Mitarbeitenden.
• Miss relevante Kennzahlen: Behalte zentrale KPIs wie Antwortzeit, Lösungsdauer, Kundenzufriedenheit oder Wiederkaufrate im Blick. Diese Kennzahlen zeigen dir, ob dein Support effektiv arbeitet und wo Optimierungspotenzial besteht. Zahlen helfen dir, Entscheidungen datenbasiert statt aus dem Bauchgefühl heraus zu treffen.
• Nutze wiederkehrende Fragen strategisch: Wenn bestimmte Kundenanliegen immer wieder auftreten, liegt häufig ein strukturelles Problem im Shop vor. Das können unklare Produktbeschreibungen, komplizierte Checkout-Prozesse oder fehlende Informationen zu Versand und Retouren sein. Dein Kundenservice liefert dir damit wertvolle Hinweise zur Optimierung deines gesamten Geschäftsmodells.
• Plane regelmäßige Schulungen ein: Kontinuierliche Schulungen helfen deinem Kundendienst, sicher im Umgang mit Kundenanliegen zu bleiben und neue Prozesse schnell zu verinnerlichen. Dabei kannst du Produktneuheiten, häufige Fehlerquellen oder optimierte Abläufe besprechen. Auch Trainings zu Kommunikation, Deeskalation und Markenstimme sorgen dafür, dass dein Team professionell und einheitlich auftritt. So stellst du sicher, dass die Servicequalität langfristig hoch bleibt und sich dein Support kontinuierlich weiterentwickelt.

Alternativen zu Kundenservice

Nicht jedes E-Commerce-Unternehmen ist sofort bereit, eine Vollzeitstelle im Kundenservice zu schaffen. Bevor du festes Personal einstellst, kannst du mit verschiedenen Lösungen Kapazitäten schaffen und Engpässe überbrücken.

Automatisierte Tools nutzen

Technologie kann viele Standardanfragen übernehmen und dein Support-Aufkommen deutlich reduzieren. Chatbots beantworten häufige Fragen in Echtzeit, etwa zu Lieferzeiten oder Rückgabebedingungen. Helpdesk-Systeme bündeln Anfragen aus E-Mail, Chat oder Social Media an einem Ort und helfen dir, Anfragen strukturiert zu priorisieren.

Mit einem Shopify-Store stehen dir zahlreiche Apps im Shopify App Store zur Verfügung, mit denen du Support-Prozesse automatisieren kannst, etwa für Live-Chat oder KI-gestützte Antworten. Kundensupport-Apps wie Gorgias oder Zendesk machen es einfacher, einen großen Zustrom von Kundenfragen mit einem kleineren Team zu bewältigen. Auch automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen zu Versandstatus oder Retouren reduzieren wiederkehrende Kundenanliegen.

Kundensupport auslagern

Wenn dein Anfragevolumen stark schwankt oder du kurzfristig Entlastung brauchst, kann ausgelagerter Support sinnvoll sein. Spezialisierte Agenturen oder Freelancer übernehmen die Kommunikation mit Kund:innen gegen eine monatliche Gebühr oder auf Stundenbasis.

Das ist besonders hilfreich in Wachstumsphasen oder saisonalen Spitzenzeiten.

Self-Service-Angebote ausbauen

Viele Kund:innen möchten Probleme selbstständig lösen. Ein verständliche Produktbeschreibungen, Blog-Beiträge, Videoanleitungen oder ein gut strukturierter FAQ-Bereich, wie in diesem Beispiel des Onlineshops PURELEI, reduzieren wiederkehrende Fragen erheblich.

Ein ausgebauter Self-Service-Bereich spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis, unabhängig davon, ob du bereits ein Support-Team hast oder nicht.

Fazit

Einen Kundenservice einzustellen bedeutet, Verantwortung abzugeben – aber vor allem, deinem Unternehmen Struktur und Sicherheit zu geben. Wenn du Kundendienst strategisch aufbaust, schaffst du die Möglichkeit, Kundenkontakt professionell zu gestalten und wiederkehrende Kundenanliegen effizient zu bearbeiten.

Guter Support ist kein reiner Kostenfaktor, sondern ein wichtiger Hebel für Kundenbindung und nachhaltigen Unternehmenserfolg. Er entlastet dich im Tagesgeschäft, stärkt das Vertrauen deiner Kund:innen und sorgt dafür, dass dein Wachstum nicht an organisatorischen Engpässen scheitert. Letztlich geht es darum, dein Unternehmen so aufzustellen, dass du dich nicht mit allem gleichzeitig beschäftigen musst – sondern dich auf das konzentrieren kannst, was dein Business langfristig voranbringt.