Nábor do týmu pro zákaznický servis: Co by měli podnikatelé vědět

V počátcích podnikání je většina majitelů e-shopů zodpovědná za všechno. Každou objednávku, každý e-mail a každý dotaz řešíte vy a pouze vy. Ale jak váš internetový obchod roste, začnete dostávat více zákaznických dotazů, více otázek a více objednávek. Je zkrátka nemožné zvládnout to všechno svépomocí – obzvlášť pokud se chcete stáhnout z první linie a věnovat se strategickému rozvoji svého byznysu.

Pokud trávíte více času odpovídáním na zákaznické dotazy než budováním své značky, je čas najmout si pomoc. Spolehlivý zákaznický servis vám pomůže nejen efektivně řešit dotazy, ale také identifikovat problémová místa v nákupním procesu a celkově poskytovat mnohem lepší nákupní zážitek.

V tomto článku si rozebereme, jak najít, najmout a zapracovat vašeho úplně prvního zástupce zákaznického servisu, abyste mohli klidně spát s vědomím, že vaši zákazníci jsou v dobrých rukou.

Kdy je ten správný čas na posílení týmu zákaznického servisu?

Pokud se přistihnete, že žonglujete s více úkoly najednou a nemáte čas se ani nadechnout, možná je čas najmout si prvního zástupce zákaznického servisu. Zde jsou některé kritické momenty, na které byste si měli dát pozor:

• Když se cítíte zahlceni: Pokud počet zákaznických ticketů vzrostl ze snadno zvládnutelného denního množství na nekonečný proud, se kterým se už nedokážete vypořádat, je čas najmout pomoc. Pokud už tým zákaznického servisu máte, budete ho muset rozšířit, když jeho členové začnou ztrácet tempo nebo budou ve stresu kvůli neustálému návalu ticketů.
• Když se zhoršuje zpětná vazba od zákazníků: Pokud si začnete všímat, že vaše hodnocení hvězdičkami klesá a zákazníci zanechávají podprůměrné recenze, možná je čas najmout posily. Kvalitní zákaznický servis totiž nejenže odpovídá na dotazy, ale také rychle identifikuje problémová místa v nákupním procesu a dokáže vyžehlit případné zádrhely dříve, než naštvou další lidi.
• Když vaše metriky nejsou na požadované úrovni: Pokud e-commerce metriky, které obvykle sledujete, začínají klesat, možná potřebujete pomoc týmu zákaznického servisu. Dávejte pozor na klesající metriky podpory, jako je doba řešení požadavků a spokojenost zákazníků, stejně jako obecné e-commerce metriky, jako je životní hodnota zákazníka a počet prodejů. Obojí může signalizovat nespokojené zákazníky a potřebu posílit podporu.
• Když zažíváte raketový růst: Pokud vaše značka zažila růstový skok, je velká šance, že budete muset přibrat další lidi. Růst znamená více zákazníků, více objednávek a tím pádem i více otázek.

Nejste ještě připraveni přijmout člena týmu zákaznického servisu na plný úvazek? Žádný problém. Existuje spousta nástrojů, softwaru a možností, které pomohou toto období překlenout, dokud na full-time nábor nebudete připraveni.

Automatizované nástroje

Pokročilé technologie mohou být skvělým doplňkem týmu zákaznického servisu tvořeného skutečnými lidmi, ale mohou také zaplnit mezery, když nemáte zaměstnance na plný úvazek. Chatboti využívají AI technologii k odpovídání na zákaznické otázky v reálném čase, zatímco aplikace zákaznické podpory jako Gorgias nebo Zendesk výrazně usnadňují správu velkého náporu požadavků i s menším týmem.

Fabini používá AI od JARABOT k odpovídání na běžné zákaznické otázky.

Outsourcing zákaznického servisu

Na trhu existuje celá řada agentur, které nabízejí služby zákaznického servisu za měsíční poplatek. Můžete tak navázat spolupráci se specializovanou firmou nebo si jednoduše najmout freelancera na volné noze, který převezme část rutinní práce za vás.

Samoobslužné možnosti

Dnešní nakupující mají rádi svůj nákupní proces pevně ve vlastních rukou. Pokud si zatím nemůžete dovolit zákaznický servis na plný úvazek, dejte lidem alespoň možnost najít si odpovědi zcela samostatně a přesně tehdy, kdy to zrovna potřebují. Vytvořte praktické články na blogu, videonávody nebo propracovanou sekci často kladených otázek (FAQ), která pokryje ty vůbec nejběžnější dotazy.

Waterdrop má stránku s často kladenými otázkami věnovanou odpovídání na běžné dotazy.

Definování vašeho ideálního zástupce zákaznického servisu

Váš první zástupce zákaznického servisu se rychle stane tváří vaší společnosti. Tím, že je v první linii a komunikuje se zákazníky, musí autenticky reprezentovat vaši značku. Je opravdu důležité, abyste svému prvnímu zaměstnanci důvěřovali, jinak strávíte spoustu času tzv. mikromanagementem, což není zábavné ani pro jednoho z vás.

Zejména když nevíte, kam dřív skočit, je obrovsky lákavé najmout hned prvního člověka, který se namane. Pečlivý výběr toho nejlepšího kandidáta pro váš malý tým vám ale do budoucna ušetří spoustu peněz i nervů. Průzkumy z HR prostředí jasně ukazují, že špatný nábor vás může vyjít pěkně draho. Věnujte proto hledání toho správného člověka dostatek času.

Začněte tím, že si sepíšete seznam dovedností, které by měl váš ideální kandidát mít. Co přesně ho udělá úspěšným při řešení zákaznických problémů? Jsou tu i nějaké další kompetence, se kterými vám může pomoci?

Tady je několik klíčových vlastností, které doporučujeme u kandidátů hledat:

Proklientský přístup

Zní to jako samozřejmost, ale potřebujete někoho, kdo dokáže s frustrovanými zákazníky komunikovat s empatií, a někoho, kdo rád pomáhá lidem. Pokud váš kandidát už dříve pracoval v maloobchodě, ale bytostně nesnášel „otravné zákazníky“, práce na podpoře ho pravděpodobně dlouho bavit nebude.

Skvělý písemný projev

V e-commerce probíhá většina komunikace přes e-mail a live chat. Perfektní písemný projev a gramatika jsou proto naprostou nezbytností. Pokud je jeho životopis a motivační dopis plný pravopisných chyb, jeho e-maily zákazníkům budou také plné chyb.

Samostatnost a proaktivita

Lidé na podpoře jsou především řešitelé problémů (tzv. problem solvers). Aby udrželi zákazníky spokojené, musí dotazy i nové výzvy odbavovat co nejrychleji. Když navíc někoho najímáte, aby vám ušetřil čas a snížil zátěž, musíte si být jistí, že je proaktivní a spoustu věcí dotáhne sám. Znamená to třeba schopnost dohledat si chybějící informace o produktech, samostatně rozhodnout o vrácení peněz nebo navrhnout kroky ke zlepšení celkového nákupního zážitku.

Procesní myšlení

Váš první specialista připraví půdu pro všechny budoucí posily. Pokud naberete někoho, kdo dokáže dokumentovat procesy a vylepšovat zaběhnuté postupy, obrovsky vám to do budoucna usnadní práci. Když si například všimne, že se lidé neustále ptají na jeden složitý krok v košíku, dokáže sám navrhnout způsob, jak tento proces pro zákazníky zjednodušit.

Skvělý time management

Pracovní zátěž na podpoře se mění ze dne na den. Jeden den můžete obdržet stovky ticketů, z nichž každý vyžaduje jiný typ pozornosti – někdo se ptá na stav objednávky, jiný chce reklamovat zboží a další zjišťuje podmínky pro vrácení. Je kriticky důležité, aby si váš zákaznický servis dokázal efektivně rozvrhnout čas a uměl si ty nejdůležitější tickety správně prioritizovat.

Znalost produktů (a ochota se učit)

Váš tým zákaznického servisu nebude znát každý detail vašeho produktového katalogu (je na vás, abyste ho kvalitně zaškolili). Základní povědomí o vašem segmentu a pochopení toho, jak funguje fulfillment, je ale obrovskou výhodou. Orientace ve skladových zásobách a logistice zajistí, že bude umět na běžné dotazy odpovídat s naprostou jistotou.

Pozitivní přístup

Zákazníci se obvykle obracejí na tým podpory, když mají problém se svou objednávkou. To znamená, že pravděpodobně mají špatnou zkušenost nebo jsou frustrovaní. Je důležité, aby vaši zástupci zákaznického servisu udržovali pozitivní nádech v komunikaci a dokázali aktivně naslouchat tomu, co zákazníci potřebují.

Kromě dovedností a kvalifikací existují určité vlastnosti, které by ideální kandidát měl mít. Je důležité myslet na pracovní podmínky, kterým se bude muset váš nový zaměstnanec přizpůsobit.

• Dostupnost: Kdy je k dispozici pro práci? A v jakých časech vaši zákazníci obvykle potřebují pomoc? Tyto dva časy se musí shodovat, abyste zajistili, že zákazníci dostanou rychlé odpovědi, když je potřebují. Mnoho e-shopů začne se zástupcem podpory na částečný úvazek a postupně jej navyšuje.
• Lokalita: Jste otevření tomu, aby u vás člověk pracoval na dálku? Pokud pracujete v malém městě nebo ve městě s vysokými životními náklady, můžete mít větší úspěch při hledání pomoci online. V takovém případě bude potřebovat spolehlivé internetové připojení a domácí kancelář, ze které bude pracovat.
• Budoucí plány: Zaškolení nového člena týmu je nákladné. Potřebujete se ujistit, že u vás nějakou dobu vydrží. Najmout si na léto studenta může být nákladově efektivní možnost na pár měsíců, ale jakmile začne škola, pravděpodobně o něj přijdete a celý proces náboru pojede nanovo.

Sepište si všechny požadavky, které považujete za důležité pro vašeho prvního zástupce zákaznického servisu, ideálně do tabulky nebo dokumentu. Rozdělte dovednosti podle „musí mít“, „bylo by hezké mít“ a „bonus“. To vám pomůže vytvořit podrobný popis práce a vyhodnotit potenciální uchazeče.

Nábor nového zaměstnance

Představu o ideálním zástupci zákaznického servisu už máte v hlavě, teď ho jen musíte najít.

Ze všeho nejdříve sepište inzerát, který přiláká kvalifikované kandidáty. Nejlepší kandidáti chtějí pracovat pro nejlepší společnosti, takže se musíte odlišit jako skvělý zaměstnavatel.

Jak popisuje Jamie Edwards, zakladatel Kayako, v tomto skvělém blogovém příspěvku (v angličtině), budete chtít zahrnout:

• Stručný popis pozice, kterou chcete obsadit, včetně potřebných hodin
• Přehled vaší společnosti
• Seznam klíčových odpovědností
• Dovednosti nebo kvalifikace, které kandidát potřebuje k úspěchu

Tento popis práce bude popisovat společnost, co bude kandidát dělat na denní bázi a požadavky na roli.

Můžete také zvážit zahrnutí platového rozpětí spolu s jakýmikoli výhodami, které pozice zahrnuje.

Nakonec řekněte uchazečům, jak se přihlásit. Většina společností požádá kandidáty o předložení motivačního dopisu a životopisu. Tyto dokumenty vám mohou pomoci rychle získat představu o minulých zkušenostech kandidáta a jeho schopnostech. Můžete také požádat kandidáty o odpověď na několik dalších otázek, jako je jejich dostupnost nebo jejich představa o dobrém zákaznickém servisu. To vám pomůže odfiltrovat uchazeče, kteří nemají smysl pro detail. Pokud neodpovídají na otázky nebo neposkytnou všechny informace, které v žádosti o práci požadujete, pak pravděpodobně budou přehlížet věci v e-mailech se zákazníky.

Jakmile máte popis práce připravený, je čas ho propagovat. Využití vaší osobní sítě je dobrý začátek, ale nemusí to vést k nejrozmanitějšímu souboru uchazečů.

Pracovní portály jsou opravdu užitečné pro cílení na trh kandidátů, které hledáte. Zde jsou některé z těch nejlepších, jak globálních, tak českých:

• StartupJobs: (od 7 000 Kč až s 70% množstevní slevou) Naprostá stálice pro české e-shopy a moderní firmy. Tento portál je ideální, pokud hledáte motivované lidi pro zákaznický servis.
• Jobs.cz: (od 6 990 Kč) Největší a nejznámější český pracovní portál. I když je inzerce dražší, platforma nabízí vyhrazenou kategorii přímo pro klientskou podporu a péči o zákazníky.
• Support Driven: (150 dolarů na 30 dní – cca 3 100 Kč) Globální pracovní portál pro komunitu profesionálů zákaznické podpory. Většina uchazečů zde už bude mít zkušenosti s prací se zákazníky online.
• We Work Remotely: (200 dolarů na 30 dní – cca 4 100 Kč) Globální pracovní portál s vyhrazenou kategorií Podpora a vysoce kvalitními kontakty stojí i přes vyšší cenu za to.

Když rozhodíte sítě co nejšířeji, máte mnohem větší šanci najít pro svou firmu toho pravého člověka. Pamatujte, toto je první osoba, se kterou budou mnozí z vašich zákazníků komunikovat. Tady se zkrátka nevyplatí hledat zkratky!

„Nové lidi hledáme převážně přes LinkedIn a tradičnější HR kanály. Vždy se ale zaměřujeme na specialisty, pro které není zákaznický servis cizí pojem, mají zkušenosti z našeho oboru nebo se upřímně zajímají o to, co jako firma vlastně děláme,“ říká Krystal Suffling z personálního oddělení společnosti Aspire2.

„Díky tomu máme jistotu, že náš tým zaprvé zná nejběžnější problémy našich zákazníků a zadruhé chápe obrovskou hodnotu své role a přesně ví, jak má vypadat špičkový zákaznický servis specifický přímo pro náš sektor.“

Pohovory s uchazeči

Jakmile máte příliv uchazečů, musíte si jednoho vybrat. Chcete minimalizovat množství času stráveného rozhovorem s neúspěšnými uchazeči, ale maximalizovat svou šanci na výběr toho nejlepšího uchazeče. Nejlepší metodou je prověřování uchazečů, přičemž každá úroveň má méně uchazečů a delší, podrobnější pohovory.

1. Třídění životopisů. Pomocí seznamu požadavků, které jste vyvinuli pro popis práce, vyfiltrujte životopisy. U každého se nezdržujte déle než 5 až 10 minut. Dejte si stranou ty, se kterými dává smysl pokračovat.
2. Telefonické prověřování. Domluvte si čas na rozhovor s jakýmikoli zajímavými kandidáty po telefonu nebo přes Zoom. Dejte jim stručný popis práce, stručně projděte jejich minulou pracovní historii a nabídněte jim možnost položit jakékoli otázky, které by mohli mít. Odpovídá kandidát přímo k věci? Působí profesionálně a zdvořile? A má o práci pro váš zákaznický servis skutečný zájem?
3. Hloubkový pohovor. S těmi nejlepšími z předchozího kola si naplánujte plnohodnotný hodinový pohovor. Na internetu najdete spoustu seznamů skvělých HR otázek, které vám pomohou získat o uchazeči komplexní obrázek. Ujistěte se, že se odkazujete zpět na svůj dokument požadovaných dovedností, možná dokonce hodnotíte každého kandidáta podle každé dovednosti.
4. Ověření referencí. Jakmile máte ve finále jednoho nebo dva favority, obvolejte jejich bývalé zaměstnavatele. Zatímco většina referencí vám dá pozitivní hodnocení, poslouchejte váhání nebo velké odchylky od faktů, které kandidát poskytl.

A teď k té nejzajímavější části – podání pracovní nabídky!

Vybranému kandidátovi budete muset připravit k podpisu pracovní smlouvu (případně dohodu typu DPP nebo DPČ, pokud začínáte s výpomocí). Podle českého zákoníku práce v ní nesmí chybět tři povinné náležitosti: přesný druh práce (např. specialista pro zákaznický servis), místo výkonu práce a den nástupu. Součástí dokumentace by pak mělo být i ujednání o výši mzdy (případně samostatný mzdový výměr) a přehled zaměstnaneckých benefitů.

Kvalitně postavená smlouva chrání jak vás coby majitele firmy, tak i vašeho nového zaměstnance. I když na internetu snadno najdete spoustu bezplatných vzorů, důrazně doporučujeme poradit se s právníkem (ideálně s advokátem specializujícím se na pracovní právo). Pracovní legislativa se často mění a jen odborník vám dokáže zaručit, že je vaše dokumentace neprůstřelná a máte vše stoprocentně pokryto.

Nastavení nástrojů pro nového zaměstnance

Zatímco procházíte procesem najímání, budete muset připravit svůj podnik na zapracování nového zástupce zákaznického servisu.

Jak bude nový zástupce podpory komunikovat se zákazníky? Pokud aktuálně přeposíláte všechny e-maily do své vlastní schránky, je čas přestat. Budete chtít nastavit vyhrazený e-mail podpory a uvažovat o implementaci help desku. Help desk je softwarový nástroj pro zástupce zákaznického servisu k organizování, sledování a odpovídání na zákaznické dotazy napříč různými kanály (e-mail, sociální sítě a SMS). Udržuje veškerou komunikaci na jednom místě a usnadňuje týmovou spolupráci tím, že konkrétní konverzace přiřazuje těm správným lidem.

Zde je několik uživatelsky přívětivých help desk nástrojů do začátku:

• SupportBox: (Skvělý český nástroj, nabízí 14denní verzi zdarma, jinak od 490 Kč měsíčně) 
• Zendesk (Globální platforma za 49 dolarů měsíčně za uživatele - cca 1 000 Kč)
• Help Scout (Globální platforma za 20 dolarů měsíčně za uživatele - cca 410 Kč)
• FrontApp (Globální platforma za 19 dolarů měsíčně za uživatele - cca 390 Kč)

Jak budete novému kolegovi předávat informace?

Jako majitel e-shopu už víte naprosto všechno o svých produktech, systémech i zákaznících. Ale dostat všechny tyto cenné informace z vaší hlavy k novému zaměstnanci nějakou dobu potrvá.

Nejjednodušší způsob sdílení informací? Všechno sepište. Díky tomu to totiž uděláte jen jednou a máte vystaráno. Interní dokumentace nebo příručka pro nové zaměstnance značně usnadňuje celý proces zapracování. Zaměstnanci si ji mohou přečíst sami a odkazovat se na ni, když je potřeba.

S náborem nového člověka se pojí i legislativní a administrativní povinnosti. Pokud je specialista pro zákaznický servis vaším vůbec prvním zaměstnancem na klasickou smlouvu, musíte se jako firma přihlásit do registru zaměstnavatelů. Čeká vás registrace na finančním úřadě (kvůli odvodům záloh na daň), u České správy sociálního zabezpečení (ČSSZ) a u příslušných zdravotních pojišťoven. Papírování dokáže být sice otravné, ale pokud si vše správně nastavíte (nebo si na to rovnou najmete šikovnou účetní), ušetříte si do budoucna spoustu času i peněz za zbytečné pokuty.

Onboarding nového zaměstnance

Správný onboarding vašeho nového specialisty pro zákaznický servis mu hned od začátku zajistí ty nejlepší podmínky.

Vyhraďte si hned první den dostatek času, abyste ho řádně přivítali. Proveďte zaměstnance firemními procesy a zaměřte se hlavně na části, které ovlivňují zákaznický servis, jako je plnění objednávek a vrácení. Pokud pracujete na dálku, naplánujte Zoom videohovor.

Projděte společně několik reálných zákaznických e-mailů. Vysvětlete zaměstnanci svůj myšlenkový postup při psaní odpovědi. Kam musí jít, aby získal informace o dopravě nebo doručení? Jaké jsou vaše zásady vrácení? Je užitečné vytáhnout e-maily (dokonce i ty, na které jste už možná odpověděli) ze situací, do kterých se může dostat. Tímto způsobem může vidět, jak byste odpověděli, a zkopírovat to, co jste udělali.

Jakmile jste společně prošli několik běžných scénářů, je čas, aby se do toho pustil. Ujistěte se, že má přístup ke všem nástrojům, které potřebuje, a pak jej nechte napsat několik odpovědí, které schválíte. Když začíná, ujistěte se, že jste snadno dostupní pro odpovídání na otázky. Upravujte odchozí odpovědi podle tónu a přesnosti a nezapomeňte poskytnout konkrétní zpětnou vazbu.

Jakmile váš zaměstnanec získá větší sebevědomí při psaní odpovědí, dejte mu více svobody odpovídat bez schválení, ale stanovte jasné pokyny o tom, co je třeba přeposlat vám. Většina týmů si ponechá požadavek na schválení manažera u refundací nad určitou částku, výměn mimo firemní politiku a jakýchkoli zakázkových objednávek.

Hned první den musíte také vyřešit:

• Podpis pracovních smluv a potřebného papírování (např. růžové prohlášení poplatníka daně)
• Číslo bankovního účtu pro zasílání mzdy
• Zákonné náležitosti (např. předložení průkazu totožnosti pro účely personalistiky a účtárny)
• Jasná očekávání a cíle pro prvních 30 nebo 90 dní
• Seznam kontaktů s informacemi, na koho se obrátit s konkrétními dotazy

„Celý náš proces onboardingu stavíme na firemních hodnotách. Pro lidi zajišťující zákaznický servis máme k dispozici rozsáhlou interní databázi znalostí. Ta slouží jako ultimátní knihovna všech informací, jak těch, které přímo souvisejí s jejich rolí na podpoře, tak i těch celofiremních,“ shrnuje Krystal Suffling z HR oddělení společnosti Aspire2.

Průběžná podpora a rozvoj

Během následujících několika týdnů si váš nový zaměstnanec najde svou vlastní rutinu a doufejme, že bude vyžadovat velmi málo dohledu den co den. Ale stále je důležité být k dispozici a poskytovat průběžnou podporu vašemu novému specialistovi zákaznického servisu.

Vytvořte si funkční systém pro dávání a přijímání zpětné vazby. Naplánujte si setkání jednou týdně, abyste prošli jakékoli otázky, které nový zaměstnanec má, naplánovali nové projekty a zkontrolovali, jak se věci mají. Díky této pravidelné a otevřené komunikaci se váš zaměstnanec nebude bát ozvat pokaždé, když bude potřebovat s něčím pomoct.

Nakonec, jakmile váš nový zástupce zákaznického servisu získá jistotu, je čas stanovit si ambicióznější cíle. Možná chcete začít sledovat spokojenost zákazníků a dosáhnout 95 % pozitivních hodnocení. Možná chcete zvýšit opakované nákupy zákazníků. Nebo možná jen chcete zvýšit rychlost, s jakou váš zákazník obdrží odpověď na své dotazy. Stanovení cílů pomůže vašemu novému členu týmu pochopit, jak ovlivňuje podnik, a zaměřit svou pozornost na pozitivní výsledky.

Vraťte se k rozvoji svého podnikání

Najímání vašeho prvního zástupce zákaznického servisu může být děsivým krokem. Vzdáváte se kontroly nad zákaznickou komunikací a důvěřujete tomu, že někdo jiný odvede stejně dobrou práci jako vy.

Ale pokud najmete toho správného člověka, můžete v noci klidně spát s vědomím, že vaši zákazníci jsou v dobrých rukou. A znamená to, že máte čas se vrátit ke strategickému řízení svého byznysu.

Jen se zamyslete: Co všechno byste dokázali s firmou udělat, kdybyste měli každý týden k dobru 20 hodin navíc?